.1 - Структура ресторанно-готельної послуги
Важливою особливістю ресторанно-готельної послуги є неможливість її зберігання та накопичення. Також неможливо перевищувати природну місткість номерного фонду при прийомі заявок і заселенні, у той час як незаселені номери і місця об'єктивно призводять до втрати ліжко-місць. Таким чином, ресторанно-готельна послуга - це організоване взаємодія гостя і персоналу готелю, безперервно впливає на гостя протягом всієї своєї тривалості. Цей продукт існує тільки протягом перебування гостя, і в цей час постійно йде діалог між гостем і готелем, його неможливо запрограмувати або створити якийсь стандарт або алгоритм обслуговування. Отже, ресторанно-готельна послуга в кожному конкретному випадку носить індивідуальний характер. Усі відзначені особливості визначають специфіку маркетингу послуг.
Невідчутність ресторанно-готельної послуги характеризується тим, що її практично неможливо вивчити і оцінити до отримання. У ряді випадків це викликає великі складності в просуванні ресторанно-готельної послуги, зокрема засобів розміщення, однак, використовуючи сучасні комп'ютерні технології, споживач може В«відвідатиВ» віртуальний готель і вибрати необхідний йому номер, вид з вікна, необхідну обстановку. Але такі технології використовують тільки великі готелі або туристські агентства, в більшості випадків заздалегідь украй складно продемонструвати ресторанно-готельний продукт.
Нерозривний взаємозв'язок виробництва і споживання визначає, що багато види ресторанно-готельних послуг невіддільні від тих, хто їх надає. Так, послуги з особистого обслуговування в готелі невіддільні від кваліфікованої роботи служби портьє, а обслуговування в ресторані залежить від майстерності кухарів і якості роботи офіціантів. Фактично людина, що виробляє послугу, стає її частиною і невіддільний від неї, тому необхідний грамотний менеджмент персоналу. Готель може бути наповнена найсучаснішими технічними засобами, мати престижну обстановку і розташовувати самої сучасною матеріальною базою, але цього все одно буде недостатньо, так як основним мислячим і що відчувають В«елементомВ» обслуговування є люди.
Неминучим наслідком нерозривності виробництва і споживання є мінливість виконання послуги. Якість послуги залежить від того, де, хто і коли її надає. Дуже часто буває, що в однакових по категорії обслуговування готелях сервіс різний: в одній готелі номери прибирають суворо за стандартом, регулярно міняють білизні і поповнюють предмети туалету, в іншій це роблять тільки після нагадувань і скарг клієнтів. На мінливість ресторанно-готельних послуг впливають групи факторів:
- організація роботи з кадровим складом готелю;
- індивідуальні особливості споживачів послуг, що вимагають персонального підходу та всебічного систематичного вивчення клієнта.
Для зменшення мінливості послуг розробляються професійні стандарти галузі та стандарти обслуговування.
Стандарти обслуговування - це комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, які покликані гарантувати встановлений рівень якості всіх вироблюваних операцій. Характерною особливістю туристської послуги є її нездатність до зберіганню, туристська послуга не може бути збережена для подальшого продажу. Несохраняемость туристської послуги означає, що необхідно вживати заходів з вирівнювання попиту та пропозиції. Серед цих заходів:
- встановлення диференційованих цін;
- застосування знижок;
- збільшення швидкості обслуговування;
- поєднання функцій персоналу.
Маркетингові служби підприємств ресторанно-готельного бізнесу на основі маркетингових досліджень можуть виділити періоди зростання і падіння попиту та пропозиції. Серед цих заходів:
- встановлення диференційованих цін;
- застосування знижок;
- збільшення швидкості обслуговування;
- поєднання функцій персоналу.
Маркетингові служби підприємств ресторанно-готельного бізнесу на основі маркетингових досліджень можуть виділити періоди зростання і падіння попиту під впливом різноманітних факторів (сезону, дня тижня, подієвого календаря, часу відпусток і канікул та ін), можуть формувати широку дисконтну програму і систему стимулів для поїздок у періоди спаду попиту.
Таким чином, особливості ринку ресторанно-готельних послуг, специфіка ресторанно-готельної послуги, особливості споживачів ресторанно-готельних послуг визначають специфічні особливості маркетингу в ресторанно-готельному бізнесі. p> Слід зазначити, що ресторанно-готельні послуги носять комплексний характер і складаються з різноманітних послуг, надаються різними сферами, утворюючи єдиний продукт у вигляді В«пакета послуг В», підібраних для клієнта залежно від рівня його потреб. Однак такий В«пакетВ» не носить жорсткого характеру, і клієнт самостійно варіює його складовими.
1.2 Аналіз ефективності діяльності підприємства ресторанно-гот...
