ючи, що Проктер енд Гембл виробляє хороші шампуні, ваше сприятливе ставлення може бути перенесено і на будь-які миючі засоби цієї компанії. p> Далі буде розглянуто питання про вплив впливає лояльності (тобто кількості постійних споживачів серед усього кількості клієнтів компанії) на прибуток організації. Постійні клієнти це в основному ті, хто роблять повторні покупки однієї і тієї ж марки. Багато фахівці розглядають цей фактор (вчинення повторних покупок) як ключовою у розвитку компанії. Взагалі, чим довше споживач спілкується з підприємством, тим більше він для неї цінний у фінансовому сенсі. Таких споживачів можна образно називати довгостроковими споживачами. Вони купують більше, менше вимагають до себе уваги в плані сервісу і часу обслуговуючого персоналу, менш чутливі до зміни цін і сприяють залученню нових споживачів. Що саме примітне в них, так це відсутність так званих стартових витрат на завоювання їхньої лояльності. Довгострокові споживачі настільки цінні, що в деяких сферах бізнесу збільшення числа довгострокових споживачів всього на 5% у загальній структурі клієнтів приводить до збільшення прибутків на 100%. p> Якщо керівництво підприємства вирішить сформувати систему лояльності на підприємстві, то йому необхідно буде перш все ввести деякі нові елементи аналізу діяльності організації такі як:
баланс клієнтів;
звіт про зміні чисельності клієнтів;
аналіз причин вибуття клієнтів і деякі інші. p> Це полегшить процес прийняття рішень з залученню і утриманню клієнтів. p> 1.2 Лояльність і задоволеність споживачів
Очевидно, що лояльність базується на почутті задоволеності. Тому одним з важливих питань є те, яким чином вимірювати ступінь задоволеності покупців товаром або послугою і в якій залежності перебуває лояльність. p> Для ілюстрації цього процесу наведемо приклад: збори керівників типовою компанії. Вісім підрозділів компанії ведуть свій бізнес у різних сферах. Усі підрозділи відчувають сильне збільшення конкуренції, і компанією була розроблена програма щодо з'ясування ступеня задоволеності споживачів. p> Директор з гордістю відзначає, що 82% споживачів своїми відповідями показали, що рівень їх задоволеності знаходиться в районі 4 (задоволені) або 5 (повністю задоволені). Менеджери думають, що раз всього 18% всіх споживачів менш ніж лояльні, то це говорить про досить хорошому стані компанії. p> Три з восьми підрозділів компанії мають в середньому ступінь задоволеності споживачів 4,5. Менеджери цих підрозділів дійшли висновку, що подальші фінансові додатки не будуть сприяти збільшенню віддачі від вкладень. p> Після цього менеджери аналізують підрозділ з найнижчим рівнем задоволеності споживачів - 2,7. Це підрозділ оперує на ринку з високим рівнем конкуренції. Рівень прибутку дуже не високий і менеджери вважають, що дуже сприйнятливих до зміни цін споживачів цього ринку дуже складно задовольнити повністю і недоцільно робити додаткові фінансові вкладення для збільшення с...
