Брендинг, як частина системи лояльності.
1.1. Поняття лояльності
Поняття "лояльність" (loyalty) прийшло до нас з-за кордону і ще мало знайоме в Росії. У результаті проведених США і багатьох країнах Європи досліджень було виявлено, що в більшості галузей лідируюче положення займають організації, що мають стійкої споживчої базою. Цей фактор успіху і називається ефект лояльності. Деякі дослідники вважають, що ефект лояльності є-ється боле потужним фактором успішної діяльності підприємства, ніж частка ринку і структура витрат. p> Істотний внесок у вивчення ефекту лояльності вніс Фредерік Рейчхельд (президент міжнародної консалтингової фірми Baind and Company). Він зібрав матеріал з проведення маркетингових досліджень, здійснюваних різними компаніями на предмет встановленнями ступеня задоволеності споживачів. Також їм була написана книга "Ефект лояльності: прихована рушійна сила зростання до-прибутковості і довгострокових цінностей ".
Рейчхельд визначав лояльність як якість, яка властива для користувача цінності (товару, послуги), з разу в раз повертається до свого джерела і передавального дане джерело по спадок. Іншими словами лояльність - це відданість своєму джерелу цінностей. Лояльний покупець не міняє джерело ценостей і рекомендує його своєму оточенню. p> На думку дослідника, найбільш чутливі до ефекту лояльності ті сфери діяльності, які вимагають високого інтелекту та професіоналізму (страхова, банківська діяльність, видавнича справа). p> Під лояльністю також мається на увазі деякий образно позитивне ставлення споживачів щодо всього, що стосується діяльності організації, продуктів і послуг, вироблених, що продаються або надаваних організацією і що стосується персоналу компанії, іміджу організації, торгових марок, логотипу і т.д. (3). p> Саме наявність цієї лояльності, тобто сприятливого ставлення споживачів до даної компанії, продукту і є основою для стабільного обсягу продажів. Що в свою чергу є стратегічним показником успішності компанії. p> Ступінь лояльності покупця характеризується його прихильністю до певної марки продукту і вимірюється зазвичай числом повторних покупок продукту. Вищою формою лояльності споживачів є фанатичне шанування бренда - продукту, який споживачі віддають перевагу і набувають не керуючись принципами "Ціна-якість" (детально про бренд буде розказано в другому розділі). p> Говорячи про лояльності можна також припустити, що лояльними можна назвати тих споживачів, які досить довго (порівняно з терміном функціонування товару) залишаються з компанією і здійснюють при цьому повторні покупки. p> Однією з основ лояльності є позитивний досвід, який отримав споживач в процесі покупки або споживання даного продукту або послуги. Наприклад, якщо ви повністю задоволені якістю шампуню "Пантін", то при всіх інших незмінних факторах у подальший раз ви зробите свій споживчий вибір з великим ступенем ймовірності саме на користь цієї торгової марки. У свою чергу при виборі миючого засобу, зна...
