ого розуміння проблем якості необхідно враховувати наступні положення:
якість має бути орієнтоване на споживача;
забезпечення якості - не тільки технічна функція, реалізована якимось одним підрозділом, а систематичний процес, що пронизує всю організаційну структуру компанії;
питання якості актуальні не тільки в рамках виробничого процесу, а й у сфері розробки продукції, маркетингу, післяпродажного обслуговування тощо;
підвищення якості продукції нерозривно пов'язане з оновленням технології;
загальне підвищення якості досягається тільки за допомогою економічно зацікавленої участі всіх, хто задіяний у створенні продукції або послуги. p align="justify"> 2. Загальне управління якістю (TQM)
В даний час Загальне управління якістю (TQM) все більшою мірою стає ідеологією, що охоплює різні верстви суспільства. TQM необхідно і нам, якщо ми хочемо не тільки вийти з кризи, але і почати конкурувати з економічно розвиненими країнами. Ось чому знання TQM та його застосування на практиці в найближчому майбутньому стануть необхідними керівникам не тільки великих, а й малих підприємств. p align="justify"> Основними цілями TQM є:
В· орієнтація підприємця на задоволення поточних і потенційних запитів споживачів
В· зведення якості в ранг мети підприємництва
В· оптимальне використання всіх ресурсів організації
Організація, яка застосовує концепцію ТQМ, повинна систематично збирати та аналізувати інформацію, що надходить із різних джерел і дозволяє отримувати обгрунтовані висновки щодо поточних і потенційних потреб як окремих споживачів, так і ринкових сегментів і ринку в цілому. p align="justify"> У практиці управління якістю найбільш широко використовуються два основних канали В«зворотного зв'язкуВ»: зворотній зв'язок для коригування та поліпшення товару при зіставленні його з аналогічними товарами інших виробників. p align="justify"> збір даних та інтерпретація очікувань споживачів, що проводяться по особливих каналах, які зазвичай курирують відділи збуту та маркетингу
Особистий опитування споживачів (наприклад, по телефону) забезпечує більш швидкий відповідь і обговорення незрозумілого питання. Але також як і в першому варіанті, респонденти можуть не подавати потрібні статистичні групи; а також можуть відмовитися відповідати на запитання. p align="justify"> Групове обговорення в колективах споживачів, являє собою групу 8-12 чоловік, обраних для обговорення проблеми у вільний час. Такі групи очолюються людиною, що має навички індивідуального інтерв'ювання. В іншому випадку група надаватиме думка лідера. p align="justify"> Слухати споживача і спостерігати за ним - ефективн...
