рити потрібно чітко і розмірено, намагатися висловлювати думку красиво і точно (небажано при спілкуванні з клієнтом вживати слова В«дама, жінка, дівчина, чоловікВ», звертайтеся просто на В«виВ» , а найкраще - дізнайтеся ім'я співрозмовника).
Другий - розвалившись на стільці, постійно розмовляючи по телефону з подругами, обідаючи на робочому місці або влаштовуючи там же салон краси, ви навряд чи справите приємне враження. І навпаки, спокійно сидячи за столом, відклавши інші справи, ви будете розташовувати до бесіди.
Третій - схрещуючи руки на грудях або ззаду, відбувається несвідоме В«відгородженняВ» від спілкування. Не слід жестикулювати занадто сильно перед особою клієнта, необхідно сидіти прямо. Після того як клієнтові чинився належну увагу, необхідно досконально виявити його потреби. Для цього необхідно вміння уважно слухати клієнта і при цьому дійсно чути його: задавати навідні і уточнюючі питання, повторювати думки клієнта своїми словами, резюмувати. До кінця цієї фази менеджер повинен точно зрозуміти, що людина очікує від відпочинку, яким він його відчуває. Під час виявлення потреб клієнта вкрай небажано відволікатися, навіть на дзвінки потрібно відповідати максимально стисло, щоб не В«випастиВ» з бесіди. Техніка активного слухання, основа виявлення потреб клієнта, включає в себе такі прийоми: Підтримуюче луна - точне повторення останніх слів мовця. Цим менеджер підтримує контакт, стимулює людину продовжити виклад.
Смислове луна - повторення ключових слів з висловлювань мовця. Таким чином, можна направляти його мова в певне русло і концентрувати на потрібній темі розмови. p align="justify"> Резюмування - підсумовування сенсу сказаного співрозмовником, своїми або його словами. При цьому закінчувати фразу потрібно з питальній інтонацією, спонукаючи партнера розвивати думку в заданому напрямку. Резюмування також рекомендується для скорочення обсягу непотрібних подробиць. p align="justify"> Парафраз - повторення думки клієнта своїми словами, в стверджувальній формі. Так досягається смислове розуміння висловлювання, а співрозмовник переконується в тому, що його розуміють. Парафраз корисний, якщо співрозмовник говорить плутано - так можна впорядкувати його думки і висловлювання. p align="justify"> Уточнюючий питання, задане після відповіді співрозмовника на парафраз, дозволяє перехопити ініціативу в бесіді і змінити тему. Також він дозволить справити враження компетентного і професійного менеджера. Важливо: у жодному разі не можна тиснути на туриста - ні у прихованій, ні, тим більше, в явній формі. p align="justify"> На різних етапах бесіди для управління її ходом і прояснення сенсу сказаного використовуються різні дії.
Дуже часто сидить перед менеджером людина намагається донести до нього свої бажання і потреби, а той, не чуючи його, ...
