а є об'єктом послуг з ремонту та технічного обслуговування сервісних організацій. Діяльність виробничих і торговельних організацій вимагає аудиторського, юридичного, інформаційного, медичного обслуговування. Розвиток виробництва стимулює розширення сфери сервісної діяльності, і навпаки.
У будь-якій країні підприємці та менеджери по сервісу готові використовувати національні традиції обслуговування, якщо вони не суперечать сучасним вимогам і підвищують ефективність сервісної діяльності в цілому. У розвинених країнах світу розробляється комплекс єдиних вимог до культури обслуговування, який активно впроваджується і контролюється в практичній діяльності фірм.
Принцип сучасного сервісу полягає в тому, що підприємство-виробник товару бере на себе відповідальність за підтримку працездатності випущеного виробу протягом усього часу його експлуатації. Висока конкурентоспроможність товару значною мірою визначається високоякісним сервісом, і тому фірми не повинні розглядати це вельми клопітна справа як обтяжливе, а навпаки, повинні не шкодувати сил та засобів на його забезпечення. Адже сервіс при вмілій організації здатний стати важливою і вирішальною статтею доходу.
Обрана тим курсової роботи є актуальною так як розвиток сервісної діяльності, в сучасному світі носить глобальний характер, в який залучені не тільки підприємства і фірми, а й країни-виробники і споживачі даних послуг. Використання світових стандартів і правил надання сервісної діяльності є невід'ємною частиною будь благонадійною фірми. Немислимо розраховувати на успіх у продажу товару, якщо не обслуговувати його після реалізації.
Метою даної роботи є вивчення принципів та організації сервісної діяльності, охарактеризувати кожен її етап і виявити основні риси, властиві предпродажному, продажному і післяпродажному обслуговуванню в торгівлі, розглянути процес розробки, підготовки і впровадження ефективних форм сучасного обслуговування покупців . Для досягнення поставленої мети необхідно вирішити наступні завдання:
Дати характеристику сервісної діяльності та вивчити природу сервісного обслуговування
Охарактеризувати роль кожного етапу сервісного обслуговування при продажу товарів
Вивчити методи взаємодії зі споживачами на різних етапах обслуговування
При написанні роботи був використаний широкий круг навчальної літератури з таких дисциплін, як економіка, менеджмент, маркетинг. У підручнику Сервісна діяльність під редакцією Ж. А. Романович розкрито такі питання, як роль і завдання сервісних послуг, якість даного виду послуг і ефективність сервісної діяльності підприємства. Основні методологічні аспекти, які послужили базою для написання курсової роботи, викладені в періодичній літературі - «Маркетинг послуг», «Менеджмент в Росії і за кордоном». У журналах розглядаються основні аспекти та принципи організації сервісної діяльності, дається характеристика основних етапів обслуговування. Використано дані різних інтернет-ресурсів: електронні енциклопедії та словники, електронні джерела.
послуга сервіс обслуговування торгівля
1. Послуги сервісу і їх класифікація
.1 Організація передпродажного обслуговування
В даний час світова економіка дедал...
