і більше перетворюється на економіку послуг, суб'єкти ринку проявляють все більший інтерес до маркетингових проблем сфери послуг. Послуги невловимі, ??невіддільні, мінливі і не підлягають зберіганню. Кожна характеристика пов'язана зі специфічними проблемами сервісу і вимагає певних маркетингових стратегій. Перед сервісними компаніями стоїть завдання пошуку способів зробити невідчутне відчутним, досягти зростання продуктивності, підвищення якості послуг та їх стандартизації, освоїти мистецтва регулювання пропозиції послуг в періоди підвищення і спадів попиту.
В умовах конкуренції розширення сервісного обслуговування своєї продукції стає важливим засобом боротьби за потенційних покупців. Під сервісом прийнято розуміти комплекс послуг, пов'язаних зі збутом і експлуатацією продукції. Принцип сучасного сервісу полягає в тому, що фірма-виробник товару (продукту або послуги) бере на себе відповідальність за підтримку працездатності продукції протягом всього терміну її експлуатації.
Сервісне обслуговування споживачів товару - це сукупність робіт, виконуваних службою сервісного обслуговування організації-виробника з метою забезпечення правової захищеності та соціально-економічної задоволеності покупця в результаті використання, їм придбаного товару.
Найбільш поширене визначення сервісу як роботи з надання послуг, тобто із задоволенням чиїхось потреб. Але якщо розширити дане визначення, то сервіс - це система забезпечення, що дозволяє покупцеві вибрати для себе оптимальний варіант придбання і споживання виробу, а також економічно вигідно експлуатувати його протягом розумно обумовленого терміну, що диктується інтересами споживача.
Сервіс - особливий вид людської діяльності, спрямований на задоволення потреб клієнта шляхом надання послуг, що надає споживачеві, тобто громадянинові, що має намір замовити або замовляє і використовує послуги виключно для особистих потреб, можливість вибрати найбільш оптимальний варіант придбання, споживання, економічно вигідною експлуатації виробу протягом певного терміну, що диктується інтересами споживача.
Під послугою при цьому розуміють роботу (сукупність заходів), виконувану для задоволення потреб і потреб клієнтів, що володіє закінченістю і має певну вартість. Послуга передається через дію, вона невловима. Саме те, що тимчасові рамки надання послуги та її споживання збігаються, є важливою властивістю сервісу. Послуга проводиться в реальному часі і споживач, присутній при її наданні, тоді як товар може виготовлятися в одному місці, складуватися в іншому, а продаватися в третьому. Також, на відміну від товару, послуга спочатку продається, потім виробляється і тільки потім споживається. Спеціаліст сфери сервісу сприяє клієнту в задоволенні потреб у процесі обслуговування, при цьому головним його інструментом виступає психологічне взаємодія зі споживачем. Він дає професійні поради, сам прислухається до зауважень і вимогам клієнта. Звідси виконавець послуги, організація, незалежно від форми власності, а також приватний підприємець, що надають послугу споживачам за безкоштовне договору, ставати частиною результату обслуговування, самої послуги.
Послуги, що надаються покупцю при продажі продукції, можуть бути найрізноманітнішими. У загальному вигляді їх можна поділити на: (Додаток 1)
передпродажні послуги;
