ізації повинні визначатися вимогами споживача.
Так, якщо для клієнта важливо післяпродажне обслуговування, то необхідно передбачити відповідні процеси. Аналогічно, ті чи інші процеси породжуються взаємодіями з співробітниками, власниками, партнерами та іншими зацікавленими сторонами.
В ефективній системі менеджменту якості процеси і пов'язані з ними відповідальності, процедури та ресурси, встановлені, узгоджені і взаємопов'язані. Переваги такого підходу - простота організації, синхронізації, взаємоузгодження, тобто оптимізації, як самих процесів, так і ресурсів, споживаних цими процесами.
З кінця 80-х років в теорії управління підприємствами з'явилося поняття «бізнес-процес» - перетворення вихідного матеріалу в кінцевий продукт. Прикладами бізнес-процесів можуть бути процеси збуту і постачання, процеси розробки нового виробу та виведення його на ринок. Гасло «від свердловини до бензозаправки» означає бізнес-процес, що охоплює весь технологічний цикл, що включає видобуток, транспортування, переробку і розподіл нафтопродуктів. По суті бізнес-процеси - це основні процеси життєвого циклу продукції. Вони описуються в попередній редакції стандартів ІСО серії 9000 так званої петлею або спіраллю якості.
Це такі основні види діяльності:
) маркетинг, пошуки і вивчення ринку;
) проектування (розробка) продукції;
) матеріально-технічне постачання (закупівлі);
) підготовка і розробка виробничих процесів;
) виробництво;
) контроль, проведення випробувань;
) упаковка і зберігання;
) реалізація і розподіл продукції;
) монтаж і експлуатація;
) технічне обслуговування;
) утилізація після використання.
Петля якості - це модель взаємозалежних видів діяльності, що впливають на якість. Складність і час виконання цих видів діяльності різна. Але основна перешкода - погана стиковка між ними.
Саме взаємодії елементів часто породжують вузькі місця і проблеми. Час взаємодії між підрозділами орієнтовно поділяється таким чином: 20%? час роботи, 80%? передача результатів наступному виконавцю. Одна з основних цілей системи менеджменту якості - це швидке, економічне рух по петлі якості.
Процесний підхід тісно пов'язаний з організаційною структурою організацій. У Росії більшість організацій мають ієрархічну (шахтну або функціональну) структуру.
Вважається, що функціональна структура не відповідає процесного підходу. Принципова відмінність процесного підходу від функціонального полягає в тому, що основна увага концентрується не так на самостійних функціях, що виконуються різними підрозділами і посадовими особами, а на міжфункціональних процесах, які об'єднують окремі функції в загальні потоки і націлених на кінцеві результати діяльності організації.
Основні принципи створення ефективних організаційних структур:
. Структурні підрозділи повинні бути орієнтовані на товари, ринки або споживачів, а не на виконання функцій.
. Базовими блоками структури повинні бути цільові групи, а не функції та відділи.
