взаємодій і при наявності сприятливого досвіду з обох сторін поступово перетворюються на партнерські. Вибудовування взаємин і формування довічного клієнта - це цільова еволюція. Провідні західні менеджери ввели поняття «сходи взаємин із споживачем».
Сходи взаємин показує шлях від залучення потенційних споживачів до партнерських відносин з ними. Після цього споживач стає постійним клієнтом, а відносини регулярними, підприємство має зробити акцент на розвиток і розширення взаємин, попередньо виявивши найбільш вигідних ключових споживачів.
Ключові споживачі складають основу успіху підприємства, тому повинні бути вжиті заходи по зміцненню співпраці з ними. По відношенню до найменш вигідним споживачам необхідно перевірити можливості для збільшення їх прибутковості та, якщо це виявиться неможливим, припинити співпрацю. У міру наближення відносин до партнерських ступінь довіри і лояльності споживачів збільшується, а разом з ними - віддача від взаємин із споживачами. Підприємство починає отримувати додатковий прибуток за рахунок збільшення грошового потоку і скорочення витрат збору та обробки інформації, проведення переговорів і прийняття рішень, контролю, юридичного захисту виконання контракту та ін;
витрат на пошук і залучення нових споживачів, так як лояльні споживачі рідко залишають підприємство і схильні рекомендувати його своїм знайомим і бізнес партнерам.
Таким чином, «сходи взаємин із споживачем» описує різні типи споживачів організації з точки зору їх лояльності організації. Діяльність організації спрямована на переведення споживачів в категорію пропагандистів і партнерів.
В цілому, управління взаємовідносинами з споживачами включають в себе створення, підтримку і розширення міцних взаємин із споживачами. В даний час управління взаємовідносинами з споживачами все більше зміщується від орієнтації на окремого споживача у бік повноцінних взаємин із споживачами. Відповідно до сучасних поглядів, виробник всю свою увагу повинен приділяти задоволенню запитів і побажань споживача. Дане положення отримало розвиток у восьми принципах менеджменту якості, розроблених Технічним Комітетом - 176/ІСО як принцип «орієнтація на споживача». Він говорить, що організації залежать від своїх замовників і тому повинні розуміти поточні та майбутні потреби, виконувати їхні вимоги і прагнути перевершити їх очікування.
Таким чином, орієнтація на споживача означає побудову такої системи управління підприємством, яка дозволить вибудувати ефективну ланцюжок «виробник-споживач», визначити вимоги кожної її ланки для ефективного розгортання виробничої діяльності, націленої на задоволення та передбачення запитів споживача . Вимоги до таких систем управління представлені у міжнародних стандартах ІСО 9001:2008 «Система менеджменту якості. Вимоги »та ISO 9004:2009. Основні вимоги, щодо принципу «орієнтація на споживача», прописані в ГОСТ Р ІСО 9001-2008. У багатьох пунктах стандарту знайшли відображення вимоги, що реалізують принцип «орієнтація на споживача». Виходячи з цього, застосування принципу «Орієнтація на споживача» в системі менеджменту якості підприємства проявлятися в наступному:
розумінні потреб і очікувань споживачів; забезпеченні відповідності цілей і завдань підприємства потребам і очікуванням споживачів;
поширенні інформації про по...
