готовності (час розмови + очікування) Відсоток продажКолічество операторів на супервайзераПроцент відсутності на роботі
В таблиця. 1.2 - представлені KPI, які вимірюють більшість високоефективних ЦОВ. Однак, тільки вимірюючи паралельно з ними результати роботи співробітників і задоволеність клієнтів, можна отримати максимальну вигоду. У наступному розділі більш детально ознайомимося з ключових показників ефективності ЦОВ.
Опис KPI центру обслуговування викликів операторів мобільного зв'язку
Основні показники ЦОВ операторів мобільного зв'язку, в загальному, діляться: кількісні і якісні. Так як нас цікавлять якісні показники, тому ми їх розглянемо в першу чергу.
Перший показник це Customer Satisfaction Index (CSI), який вимірюється в балах. Індекс споживчої задоволеності, розроблений в 1989 році професорами економіки Мічиганського університету. Згодом цей індекс став називатися ASCI (A - це American) і навіть увійшов в офіційні макроекономічні показники їхнього «Росстату», публікуємо щокварталу.
Один з розробників ASCI, Клаес Форнелл, стверджує, що цей індекс є предикативом (пророкує показником) по росту / спаду такого базового показника, як ВВП, бо задоволеність продукцією / послугами провідних підприємств показує настрої споживачів купувати, а чим більше купують, тим сильніше стає економіка країни.
У зв'язку з цим цей показник став входити в основний список KPI (ключових показників) ЦОВ операторів мобільного зв'язку. Загалом, CSI - це індекс задоволеності клієнта, отриманий в результаті проведеного дослідження «Задоволеність обслуговуванням в ЦОВ».
Даний показник визначається на підставі обдзвону абонентів, обращавших в ЦОВ протягом минулого місяця.
Опитування абонентів у кожному Макро-регіоні проводиться за уніфікованою анкеті 1 раз квартал.
Здійснюється не менше 300 інтерв'ю (абоненти з пріоритетним обслуговуванням і стандартним обслуговуванням) і оцінюються параметри: час очікування, ясність пояснень, доброзичливість, компетентність, розуміння проблем абонента, час обслуговування, час, витрачений на пошук інформації.
І з усіх анкет виставляється загальний показник на минулий місяць.
Звіт введеться в хронологічному вигляді і в кінці визначається висновок.
У динаміці звіт може виглядає так:
Другий або інтегральний показник - Mystery shopper index (MSI), який вимірюється у відсотках. shopping - метод маркетингових досліджень, що припускає оцінку якості обслуговування за допомогою фахівців, що виступають у ролі підставних, «Таємних Покупців». Цей метод дозволяє розглянути роботу персоналу з точки зору споживача та своєчасно вжити заходів для поліпшення якості обслуговування. Перевага даного методу - таємність і несподіваність перевірки. Методика Mystery Shopping, широко використовувана в США і Європі для контролю якості обслуговування в роздробі, набирає популярність і в нашій країні. Роздрібні компанії рано чи пізно усвідомлюють, що більш дієвого інструменту не існує. При мінімальних інвестиціях в організацію системи прихованих перевірок ви досягаєте максимального ефекту в процесі управління сервісом. Також будь-який поважаючий себе директор з ...
