ру:
- теоретично обґрунтувати поняття банківської послуги і дати визначення роздрібних банківських послуг;
- систематизувати фактори, що впливають на розвиток роздрібних банківських послуг;
- охарактеризувати сучасні технології банківського обслуговування;
- визначити напрями вдосконалення діяльності банку у сфері роздрібних банківських послуг.
Об'єктом дослідження стала діяльність ВАТ «Балтійський інвестиційний банк» з надання роздрібних послуг.
Предметом дослідження є банківські послуги і сучасні технології їх надання.
Нормативну базу дипломної роботи склали законодавчі та нормативні акти, що регулюють діяльність комерційних банків в Російській Федерації. Теоретичну основу дослідження заклали роботи в області розвитку банківських систем, діяльності комерційних банків і банківського маркетингу.
1. Теоретичні аспекти розвитку роздрібного банківського сервісу
1.1 Поняття і роль банківських послуг в банківській діяльності
На сьогоднішній день можна констатувати завершення етапу кризового відновлення основних параметрів функціонування банківського сектора після 2008-2009рр., які в реальному обчисленні перевищили докризовий рівень. Вдалося створити умови для розвитку банківської конкуренції, домогтися більш активної участі банківської системи у кредитуванні економіки; забезпечити розвиток територіальної мережі банківських офісів, підвищити системну стійкість банківського сектора за рахунок збільшення капіталу та забезпечення присутності на ринку мінімально допустимого числа проблемних кредитних організацій.
Як структурний елемент ринкової економіки комерційний банк існує, поки є попит на його товар (послуги). Комерційний банк - фінансовий посередник між тими, хто має в своєму розпорядженні тимчасово вільними коштами, і тими господарськими одиницями, які потребують додаткового капіталу. Особливості взаємодії клієнта та банку обумовлені, насамперед, специфікою банківської продукції. Під терміном «банківська продукція» розуміється будь-яка послуга або операція, здійснена банком.
Незважаючи на те, що поняття «банківських послуг» неодноразово вживається в текстах різних нормативно-правових документів, воно не отримало будь-якого визначення ні в банківському, ні в антимонопольному законодавстві, що слід розглядати як прогалину. Банківська діяльність формально може бути визначена як дозволена законами та іншими правовстановлюючими документами (ліцензія - для комерційних кредитних організацій) специфічна або виключна діяльність кредитних організацій.
У змістовному плані банківська діяльність може бути розкрита через наступні фундаментальні поняття:
Банківський продукт - конкретний спосіб, яким банк надає або готовий надавати ту чи іншу послугу нужденному у ній клієнтові, тобто впорядкований, внутрішньо узгоджений і, як правило, документально оформлений комплекс взаємозалежних організаційних, фінансових, юридичних та інших дій, що становлять цілісний регламент взаємодії співробітників банку з обслуговується клієнтом, єдину і завершену технологію обслуговування клієнтів.
Банківські операції - самі практичні дії (упорядкована, внутрішньо узгоджена сукупність дій) працівників банку у процесі обслуговування клієнтів (надання йому замовленої конкретної послуги), форма втілення в дійсність банківського продукту. Тут слід мати на увазі, що сам банківський продукт - не що інше, як банківська технологія, тобто певне вміння співробітників банку, яке може застосовуватися, якщо це потрібно клієнтам, але може і не використовуватися, залишаючись в «резерві». Перелік банківських операцій закріплений в Законі «Про банки і банківську діяльність». Поряд з банківськими операціями в законі вказуються і угоди, які можуть здійснювати комерційні банки. Поняття ж банківської операції та угоди законодавчо не закріплені, також як і банківської послуги, що породжує неоднозначність їх трактування.
Банківська послуга - результат банківської операції, тобто підсумок або корисний ефект банківської операції (цілеспрямованої трудової діяльності співробітників банку), який полягає у задоволенні заявленої клієнтом потреби (в кредиті, в розрахунково-касовому обслуговуванні, в гарантіях, в покупці/продажу цінних паперів, іноземної валюти і т.д.). Аналіз сучасної наукової економічної літератури дозволяє виділити кілька основних підходів до визначення розглянутих термінів.
До прихильників грошового підходу можна віднести О.І. Лаврушина, Н.І. Бикову, Ю.В. Головіна та ін. Думки прихильників даної концепції розрізняються по деяких питаннях, але об'єднує їх «грошова» складова як ключова ха...
