"justify"> б) як відбувається планування виробництва;
в) як ведеться облік відомостей про хід виробництва.
Можливі точки зору: спеціаліст, старший фахівець. В якості точки зору для моделювання вибирається точка зору фахівець, тому вона включає в себе точку зору клієнта. І діяльність цієї точки зору здатна відповісти на всі поставлені питання. Даний висновок можна зробити тому що:
а) фахівець консультує клієнтів;
б) фахівець проводить операції з договором клієнта;
в) фахівець оформляє всі необхідні заявки і звіти, пов'язані з його зверненням в техпідтримку.
Межі моделі: розглядається від первинної діагностики до переведення дзвінка на інший відділ.
Малюнок 1 - Контекстна діаграма А - 0
На малюнку 1 представлена ??контекстна діаграма А - 0. Це діаграма, розташована на вершині деревовидної структури діаграм, що представляє собою саме загальне опис системи та її взаємодія з зовнішнім середовищем (як правило, тут описується основне призначення модельованого об'єкта ). Контекстна діаграма складається з одного блоку - організація діяльності роботи техпідтримки, що описує функцію верхнього рівня, її входи, виходи, управління, та механізми, разом з формулюваннями мети моделі і точки зору, з якої будується модель.
Вона являє собою основний процес предметної області, який розглядається як сукупність декількох процесів: первинна діагностика, пошук рішення технічної/фінансової проблеми, переклад дзвінка на інший відділ.
Малюнок 2 - Декомпозиція контекстної діаграми
На малюнку 2 представлена ??декомпозиція контекстної діаграми, на якій більш детально розглянуті процеси, завдяки яким функціонує відділ техпідтримки. Декомпозиція - це процес спрощення чого-небудь без втрати цілісності. Вона не змінює суті декомпозіруемого об'єкта чи явища, а лише уточнює його, спрощує, допомагає зняти невизначеність або локалізувати її.
Процес організації роботи відділу техпідтримки можна представити як організацію трьох послідовних процесів:
Первинна діагностика;
Пошук рішення технічної/фінансової проблеми;
Переклад дзвінка на інший відділ.
Отже, для початку потрібно провести маркетингові дослідження в області роботи з клієнтами, дослідження реклами та вивчення конкурентів. Його результатом буде готовий аналіз переваг споживачів, загальна інформація про імовірному ринку збуту і прогнозування попиту та пропозиції.
Наступним кроком буде планування діяльності роботи відділу. Для підготовки виробничої програми потрібно виконати аналіз переваг клієнтів. Далі почати готувати фахівців. Потім, за результатами дослідження необхідно підготувати програмно-технічні засоби. Після цього призвести стажування і випустити готових фахівців на лінії.
Малюнок 3 - Декомпозиція процесу «Первинна діагностика»
На малюнку 3 представлена ??декомпозиція процесу «Первинна діагностика».
На даній діаграмі показано, що фахівець, грунтуючись на регламенті, проводить ідентифікацію клієнта. Далі уточнює додаткові дані, такі як прізвище, місце проживання, паспорт. І в подальшим уточнює суть звернення клієнта в техпідтримку.
Малюнок 4 - Декомпозиція процесу «Планування виробництва»
На малюнку 4 представлена ??декомпозиція процесу «Пошук рішення технічної/фінансової проблеми». Ця декомпозиція показує сам хід повної діагностики проблеми клієнта. На початку фахівець пропонує самі стандартні види вирішення проблеми. Якщо вони не допомагають, то фахівець записує всі дії, які справив з клієнтом і далі вибирає гілку проблеми з клієнтом (фінансову/технічну). Потім більш докладно консультує клієнта за його проблеми і пропонує всілякі методи вирішення. Після цього оформляється фінанльний звіт. У разі якщо проблеми вирішена заявка клієнта закривається. Якщо немає створюється нова заявка в якій описані в подробицях всі дії які фахівець справив з абонентом і відправляється в інший відділ
Мета виконання всіх вищеперелічених процесів - це складання фінального звіту про вирішення проблеми клієнта. За результатами цього звіту буде підведений аналіз роботи фахівця, здатний допомогти в підвищенні кваліфікації фахівця шляхом виключення помилок допущених ним раніше і, отже, підвищення рівня обслуговування техпідтримки.
інформаційна модель контекстна діаграма
2. Функціональне моделювання IDEF1Х
Малюнок 5 - IDEF1x модель
