умовах нинішнього ринку туристських послуг. Друга глава включає аналіз і детальне вивчення діяльності туристичної фірми ХДЕ-ТУР в умовах конкуренції на ринку туристських послуг міста Оренбурга, а також вивчення існуючих програм лояльності фірми і розробку рекомендацій щодо введення нових програм для клієнтів.
1. Роль програм лояльності клієнтів на сучасному туристичному ринку
У наш час туристична індустрія являє собою галузь із високим рівнем конкуренції. Все частіше ми стаємо свідками того, як відкриваються нові туристичні агентства, кожне з яких намагається представити туристичний продукт, здатний максимально задовольнити потреби певних груп споживачів. Необхідність пошуку шляхів захисту споживачів туристичних послуг, розвитку туристської діяльності зажадало поглибленого дослідження, переосмислення та узагальнення існуючих і вироблення нових підходів до регулювання управління якістю туристичних послуг підприємств Росії. Індустрія туризму пропонує споживачам комплексні туристський продукт, у формуванні якого беруть участь всі сектори й елементи індустрії туризму.
Більшість керівників туристичних компаній вже давно розуміють, що працювати з постійними клієнтами вигідно. Можна прогнозувати обсяг продажів, отримувати інформацію про якість обслуговування і діях конкурентів, обговорювати нові проекти і активно розвивати бізнес. Разом з тим, полегшується і залучення нових клієнтів, для яких вагомими є як досвід роботи компанії, так і рекомендації, отримані від тих, хто вже користувався послугами компанії. У туристичному бізнесі якість послуг в обслуговуванні клієнтів стає визначальним фактором. Для того щоб забезпечити найвищу якість обслуговування, недостатньо найняти висококваліфікований персонал. Необхідно також стандартизувати обслуговування, що зробить роботу кожного учасника процесу максимально ефективною і спростить контроль над якістю роботи. Для забезпечення високої якості обслуговування в туристичній фірмі немаловажним також є діалог з клієнтом, який забезпечить виконання всіх вимог. Необхідно налагодити оптимально можливий діалог, дозволяючи вислуховувати і приймати до відома скарги та побажання, які надходять від туристів.
Не варто боятися скарг від клієнтів, так як вони є обов'язковим атрибутом на етапі формування і в перші роки роботи фірми. Адже скарга - це певна характеристика, яка говорить про те, що в системі є слабкі місця, які не передбачені управлінням. Такі слабкі гвинтики необхідно своєчасно усувати. Щоб скарги служили на благо туристичного бізнесу, їх необхідно вчасно фіксувати, брати до відома і усувати слабкі місця. Залежно від аспекту, якого стосується та чи інша скарга від клієнтів, необхідно торкнутися зміною певну частину управлінського процесу. Буває, що для виконання певних вимог клієнтів необхідно змінити кілька аспектів управління та стандартизації, найняти додатковий персонал або звільнити неефективних працівників. Такі зміни важливо виконувати вчасно, інакше можна втратити цінних для турфірми клієнтів. А, як відомо, репутація туристичної фірми напрацьовується роками і безпосередньо залежить від позитивних і негативних відгуків туристів. Причинами скарг в туристичній фірмі можуть стати незадовільний рівень обслуговування, некваліфікована консультація менеджера з туризму, незнання пропонованого туристичного продукту, а також не вміння враховувати потреби, фінансові можливості і переваги клієнтів при складанні туристичного продукту.
Дуже важливо, щоб весь персонал був зацікавлений у швидкому усуненні подібних недоліків. Інакше, перш ніж прохання клієнта задовольнять, може піти дорогоцінний час і загубиться всяке довіру з боку клієнтів турфірми. Увага, чуйність, розуміння, вміння швидко справлятися з неординарними ситуаціями - основні необхідні якості персоналу.
Для того щоб залучати більшу кількість клієнтів, необхідно розробляти різні програми лояльності. До них можуть відноситися всілякі знижки, накопичувальна система при повторних покупці туристичного продукту, нарахування бонусних балів, різні привілеї і спеціальні акції. Так, можна продумати накопичувальну систему знижок при частому користуванні послугами туристичної фірми, оплаті різних додаткових послуг, включаючи послуги з отриманні віз, а також екскурсійні маршрути.
До того ж знижки можна робити всім, хто повторно користується послугами фірми. Це важливо, коли клієнт бачить, що його не забули і про нього піклуються. Тоді він запам'ятає створене сприятливе враження і буде прагнути скористатися послугами саме цієї туристичної фірми. Обов'язковою умовою також є надання певних привілеїв vip-клієнтам, які платять за це додаткові кошти. Якщо туристична фірма буде періодично проводити спеціальні акції, то це обов'язково має залучити додаткових клієнтів. Щоразу можна придумувати якісь нові акції або вибрати ...
