постійні, про які буде ходити чутка. До того ж особливо приємним сюрпризом для будь-якого клієнта може стати подарунок після прибуття на місце відпочинку або до від'їзду. До найбільш поширених подарункам після прибуття варто віднести безкоштовні шампанське, фрукти, квіти і так далі. Клієнт повинен відчути, що йому завжди тут раді і з нетерпінням чекають.
А тепер давайте розглянемо простір як спосіб формування лояльності в туристичному бізнесі. Як відомо, ставлення різних культур до простору може бути різним. І якщо туристична фірма як на виїзний, так і на в'їзний туризм, то бажано заздалегідь ознайомитися з вимогами, які представлені в різних культурах з урахуванням віросповідання. Для обслуговування іноземних туристів бажано надавати послуги перекладачів, щоб усунути можливі непорозуміння з представниками інших культур. Необхідно точно і ясно розуміти потреби клієнтів і вміти запропонувати той турпродукт, які зможе повністю задовольнити їхні запити.
Всі вищевказані заходи допоможуть залучити нових клієнтів в туристичну фірму і не втратити старих. Для повноцінної стандартизації роботи фірми може піти не один рік, але ця робота дозволить надалі забути про збої в системі і налагодити туристичний бізнес на найвищому рівні. Завдяки формуванню лояльності клієнтів можливо суттєво підвищити доходи турфірми і вийти на абсолютно новий рівень бізнесу.
Ще десять років тому американськими фахівцями було сформульовано п`ять аспектів програм лояльності, які діють і зараз:
) цінність - можливість, ставши учасником програми, отримати щось справді значуще, при цьому не обов'язково пов'язане з винагородою або бонусами: це може бути зручність, додатковий сервіс, пільги, доброзичливе ставлення персоналу і т.д. ;
) вибір - можливість не тільки отримувати щось цінне, але і на свій розсуд вибирати з низки пропозицій або відмовлятися від одного з них на користь інших;
) доречність - наявність реально привабливих пропозицій, якими цілком можливо скористатися, не докладаючи надмірних зусиль;
) зручність - можливість легко накопичувати і також легко використовувати отриману винагороду;
) зв'язок зі споживачами - обізнаність споживачів про те, що вони є або можуть стати учасницями якоїсь програми, а так само впевненість їх у тому в тому, що в будь-який час є можливість отримати ту чи іншу інформацію, якої бракує за даною програмою.
Бажано так само дотримуватися здоровий баланс економічних і емоційних заохочень, так як сенс програм лояльності полягає у встановленні тісних і довірливих взаємин із клієнтами, і зробити це тільки ціною матеріальної винагороди неможливо. Тому оцінити продуктивність будь-якої програми лояльності неможливо відразу, відповідно до програм лояльності варто ставитися, як до потужним маркетинговим інструментом, призначеному для вибудовування довгострокових взаємин зі своїми клієнтами.
Розробка програм лояльності аналогічна процесу створення нового товару: вона вимагає ретельного планування, наполегливої ??роботи і серйозного підходу. У ній повинні брати участь не лише безпосередні творці, але і персонал підприємства, вище керівництво компанії. Так само будь-яка програма повинна бути не занадто складна для розуміння і управління для будь-якого учасника, відповідно, щоб дійсно орієнтуватися на цінності клієнтів, вона не повинна бути складною і перевантаженої (рис 1.1).
Малюнок 1.1 - Концепція програми лояльності клієнтів
Концепція програми лояльності виправдається себе лише в тому випадку, якщо запропоновані привілеї клієнтам будуть насправді мати для них високу цінність. Відчуття того, що цінність пропонованих привілеїв дійсно висока, це і зможе стати головною причиною вступу клієнтів у програму лояльності. При цьому отримати дані привілеї вони зможуть, лише ставши її учасниками.
Так само не менш важливий фінансове питання розробки програми, і нездатність контролювати розподіл коштів, часто може стати причиною її провалу.
Для того щоб створити працюючу програму лояльності, слід провести попереднє дослідження організації, клієнтів і персоналу конкурентів. При розробці та впровадженні програми клієнтської лояльності Фредерік Райхельд, автор книги Ефект лояльності raquo ;, рекомендує керівникам організацій дотримуватися 12 законів клієнтської лояльності :
) у першу чергу керівництво підприємства повинно вибудувати лояльність персоналу: догодити своїм співробітникам, які, у свою чергу, догодять клієнтам при роботі з ними;
) в роботі організації потрібно керуватися і застосовувати на практиці принцип Парето 20/80. Це емпіричне правило, введене соціологом Вільфредо Парето в 1897 році...
