ки оперативно, на ваш погляд, усуваються відключення електроенергії в районі вашого проживання?» - був необхідний, щоб з'ясувати співвідношення «толерантності» і «роздратованості» споживачів при відключеннях електрики і незручності, викликані перепадами напруги в мережах.
% опитаних оцінюють оперативність усунення відключень як «досить швидко, але доводиться випробовувати дрібні незручності», а 17,7% - «дуже швидко, ми практично не відчуваємо незручностей». Решта 30,1% відносяться до групи «роздратованих» споживачів, які дали недостатньо високу оцінку оперативним діям енергетиків при відключенні електроенергії.
Рис. 2.3.4 Рівень задоволеності оперативністю усунення відключень електроенергії ВАТ «НЧТК», (%)
Рис. 2.3.5 Задоволеність споживачів ВАТ «НЧТК» перепадами в напруги в електромережі, (%)
Споживачам було також поставлено запитання: «Які незручності і труднощі вам доводилося відчувати при перепадах напруги в останній час?» Половина опитаних (49,4%) зізналися, що «незручностей, пов'язаних з перепадами напруги в мережі , не відчували ». Найпоширенішими проблемами (23%) була названі «часте згоряння лам освітлення» і «занадто тьмяне освітлення» (13,9%) (ріс.2.3.5). Що стосується перепадів напруги в електромережі, в шкалі вимірювання задоволеності споживачів пункт «стабільність напруги в електромережах» займає провідне місце за кількістю «задоволених»: 85%.
Майже всі опитані городяни вважають за необхідне заздалегідь оповіщати їх про майбутні відключеннях електрики. Згідно з опитуванням, частка незадоволених і недостатньо задоволених по цій позиції становить 66,6%, що свідчить про високу чутливість споживачів до раптових відключень електроенергії. Оптимальним терміном попередження більшість споживачів (67,7%) вважають 1 день до відключення електроенергії. Найзручнішим видом оповіщення про майбутні відключеннях названо оголошення в під'їзді, такої думки дотримуються 78,1%. Однак, враховуючи нереальність впровадження такого виду інформування населення, оптимальним способом оповіщення представляється «біжучий рядок по ТБ» (37,1%), «повідомлення по радіо» (20,6%), «SMS-повідомлення на мобільний телефон» (18, 7%).
Таким чином, ВАТ «НЧТК», діючи на підставі законодавства, визначає свою мету - отримання прибутку, якісне утримання житлового фонду, своєчасне надання комунальних послуг. Управління у ВАТ «НЧТК» здійснюється у всіх сферах діяльності: виробничої, планової та фінансової, техніці і технологіях, роботі з персоналом. Кожен такий аспект дає певну картину одного боку діяльності, і лише в сукупності вони являють собою повну характеристику діяльності підприємства. Кожна із зазначених підсистем має цільову навантаження і не перекривається другий цільової підсистемою. Вони тісно пов'язані між собою і взаємно доповнюють один одного.
3. Пропозиції щодо підвищення ступеня задоволеності споживачів ВАТ «Татенерго« НЧТК »
.1 Удосконалення методики оцінки задоволеності споживачів
Комплексний аналіз якості обслуговування споживачів ВАТ «НЧТК» компанією передбачає розгляд кількісних і якісних показників в системі, із складанням узагальненого рейтингу точок обслуговування. Методика оцінки якості надання послуг буде розширена за рахунок проведення опитувань клієнтів та оцінки показників, що характеризують «якість для внутрішнього клієнта», або якість взаємин між підрозділами компанії.
Для проведення опитувань споживачів послуг повинна використовуватися окрема анкета, що припускає при наявності єдиного підходу до її формування модифікацію питань з різним ступенем конкретизації, відповідній сфері послуг енергоспоживання, в якій працює компанія ВАТ «НЧТК». При розробці анкети необхідно буде враховувати максимальний відхід від традиційних принципів складання запитань, що передбачають оцінку якості обслуговування виходячи із суб'єктивного сприйняття респондента. Питання анкети повинні будуть спрямовані на отримання гранично об'єктивних характеристик якості обслуговування.
Роботу підприємства необхідно проводити на основі знаньї про свого споживача, з урахуванням його інтересів і потреб. Підхід, заснований на задоволенні потреб споживачів, впровадити на підприємстві ВАТ «НЧТК» досить складно. По-перше, для цього необхідно придбання дорогого програмного забезпечення, що в умовах складного фінансового самопочуття галузі зробити проблематично. По-друге, матеріально-технічна база, стан інженерних мереж і житлового фонду не дозволяє підприємству ВАТ «НЧТК» надавати індивідуальні послуги споживачам (послуги високої якості для найбільш вимогливих клієнтів).
Енергозбереження для свого успішного впровадження потребує активної пропаганді та ...
