і визнати свою помилку.
. Слова повинні бути м'якими, у факти твердими:
В· Використовується нейтралізуюча фраза - В«Причин для конфлікту немаєВ»
В· Я зроблю все можливе, щоб вам допомогти.
В· Інверсія
Дозволи конфлікту:
. Посередництво третьої особи - це повинен бути або авторитет, або начальник. Третя особа ніколи не захищає працівника сервісу і ніколи не стає на бік клієнта, він знаходиться між ними.
. Можна роз'єднати конфлікт з роз'єднання конфліктуючих - два співробітники сервісу і поважна причина.
. Вільний розвиток - дозволяють висловлюватися, чіпляємося до нього, поки не заспокоїться, далі перемикається на дрібниці.
Правило оперативного дозволу:
Який би не був конфлікт, ми його терпимо до тих пір, поки він не суперечить правилам громадського порядку.
Поради:
. Не один конфлікт не дозволяється голосом.
. Коли аргументуємо, треба посилатися не на себе, а на інструкції і правила.
. Якщо ви усунули конфлікт не треба торжествувати.
. Кожен конфлікт має бути ретельно проаналізований.
Питання 21. Етика ділового спілкування
Компоненти:
1. Комунікативний - культура передачі інформації, здатність подолати бар'єри у спілкуванні.
2. Інтерактивний - залежить від мотивів спілкування і задає форму ділового спілкування: Співпраця чи Змагання.
. Перцаптівний - сприйняття партнерами один одного, уявлення про наміри, установках і культурі один одного. Він поділяється на такі форми :
В§ Ідентифікація - це спроба поставити себе на місце свого колеги і на цій основі будувати уявлення про його особу.
В§ Стереотипизация - це побудова відносин з партнером, щодо його соціального статусу.
В§ Емпатія - співпереживання, розуміння почуттів іншої людини, вона формує стійке позитивне почуття.
В§ Рефлексія - це з'єднання уявлень про себе і про партнерів по спілкуванню
Схема пояснення поведінки людей:
. Особистісна - це пошуки винуватого в тому, що сталося особистісно.
2. обстоятельственная - люди не залучаються, а всі приписується обставині.
. стимульном - причина не в людині, не в обставинах, а в самому предметі, на який направлено дію.
Закони пояснення поведінки:
. Причини успіху приписуються собі, а причини невдачі приписуються обставинам.
2. Чим вище ступінь особистої участі, тим вище оцінка того, що відбувається.
. Чим більш значуще місце має подія або рішення, тим більше ступінь вашої участі.
. Чим вище рівень освіти ваших партнерів, тим меншу оцінку вони будуть давати.
. Закону В«Ореола або стереотипізаціїВ». Будь-яке пояснення, яке ви будите отримувати, буде накладатися на попереднє пояснення.
Стилі ділового спілкування:
. Ритуальний - головним завданням є закріплення репутації, позитивної думки про себе.
2. Манипулятивний - партнер розглядається як засіб досягнення поставлених цілей.
. Гуманістичний - мета цього спілкува...
