. Низька якість виконання послуг
. Чи не належний зовнішній вигляд і поведінку персоналу
Правила роботи зі скаргами:
. Скарга - це добре; це показ на помилку; вони покращують якість обслуговування; Клієнт в 85% випадків повертається до тієї ж самої послуги, що не яку він скаржився.
. Скарги треба стімуліроват ь:
В§ Книга скарг
В§ Работа спеціального менеджера за скаргами
В§ Робота зі скаргами по телефону - гаряча лінія
3. За кожною скаргою потрібно бачити людину. В«Жодна скарга недолжна, залишитися без відповідіВ».
4. Дозвіл скарги тим ефективніше, чим швидше воно відбувається. Установка термінів (письмова - 3 дні, усна відразу ж).
. Ввічливість і збереження доброзичливого ставлення в будь-якому випадку. Необхідно ставити себе на місце того, хто скаржиться.
Конфлікт - це взаємодія В«Співробітник і клієнтВ», в якому у сторін або не сумісні мети, або способи досягнення мети. У результаті конфлікту відбувається протівовоздействіе один одному. Джерелом конфлікту є відсутність можливості скаржитися.
Причини конфліктів - це протиріччя, які зачіпають потреби людини, статус або приватне.
Види конфліктів:
. Виробничі - це протиріччя з приводу:
В§ Погані умови сервісу
В§ Слабо обладнання
В§ Незручний графік
В§ Тривалий час очікування
В§ Недостатній асортимент
В§ Невчасність
. Особистісні - це протиріччя з приводу:
В§ Наказує клієнту позицію, спрямовану проти його особистості.
В§ Має місце приниження, як співробітника, так і клієнта.
. Психологічні - це протиріччя з приводу:
В§ Джерелом є пробудження, і виникає, коли клієнту приписують недоліки.
Класифікація конфліктів:
. За спрямованості:
В§ Односторонні
В§ Двосторонні
В§ Багатосторонні
. За змістом:
В§ Справжні - це коли в конфлікті є взаємне обмеження інтересів, дві сторони страждають.
. Помилково:
В§ Через непорозуміння
Моделі розвитку конфліктів:
Г? Повільні (поступальні) - кожен робить свій хід і чекає
Г? лавиноподібно (швидкі) - дія конфліктуючих сторін німіє швидкий характер, взаємні образи. У середині конфлікту забувається причина, яка була початковою.
Завершення конфліктів:
. Повне завершення конфлікту - виграє перший учасник.
. Часткове дозвіл - досягнення компромісу між сторонами і клієнтом.
. Повернення до вихідного стану - конфлікт не дозволений, а відсунутий на час.
Способи поведінки під час конфлікту:
. Конфлікт треба припинити на самому початку, для цього потрібно зламати психологічний бар'єр:
В· Непробивний - максимальна стриманість і холодність
В· Інверсія - поводитися протилежно тому, як веде клієнт
. Виключити зі своєї мови всі вирази, які говорять про зарозумілості, ...
