число факторів з низькою оцінкою отримала торгова мережа В«НИТКИВ». p align="justify"> За результатами оцінки персоналу на предмет обслуговування покупців, можна сказати, що в розглянутих торгових мережах:
- відсутня ефективна централізована робота з управління персоналом, спрямована на підвищення якості обслуговування клієнтів,
- немає єдиних корпоративних стандартів обслуговування, яких би дотримувався персонал,
- відсутній контроль за роботою персоналу,
- проведене навчання персоналу не націлене на клієнторієнтірований роботу продавців.
5. РЕКОМЕНДАЦІЇ З УПРАВЛІННЯ ПЕРСОНАЛОМ ДЛЯ ПІДВИЩЕННЯ ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ
На підставі проведеної оцінки та аналізу отриманих результатів торговельним мережам можна запропонувати реалізацію наступних заходів:
. Визначення центру відповідальності щодо забезпечення сервісу в компанії. Як правило, це один з або кілька співробітників, чиї обов'язки обмежені виключно підтримкою забезпечення сервісу в магазинах мережі.
. Впровадження і використання стандартів обслуговування покупців як корпоративного документа, що регламентує правила взаємодії продавців з покупцями, що має статус обов'язкового до виконання.
. Впровадження регулярного навчання персоналу магазинів (продавців і керівників). Основні напрями навчання: техніка роботи з клієнтом, технічні знання про товар, інформація про компанію. Регулярне навчання може реалізовуватися на території корпоративного навчального центру або на базі безпосередньо магазину. Це відноситься і до навчання техніці продажу, та до навчання персоналу знанню товарного асортименту магазину. Важлива системність у навчанні: встановлені процедури, терміни, формат, супровідні інформаційні матеріали, співробітники, що відповідають за навчання з профільних областям.
. Ввести контроль якості обслуговування клієнтів. Обов'язкова умова виконання стандартів сервісу і підтримки стабільно високого рівня у всіх магазинах мережі - контроль якості взаємодії продавців з покупцями. Існують кілька інструментів контролю якості сервісу, причому найбільш оптимальний для роздрібної торгівлі метод mystery shopping, що забезпечує максимально об'єктивну й оперативну інформацію при відносно низьких витратах. Рекомендується виконувати програму mystery shopping силами зовнішнього агентства, що дозволить уникнути політичних, стратегічних складнощів у використанні результатів програми. Зовнішні оцінки якості обслуговування сприймаються (і, як правило, є) більш об'єктивними і неуп...
