сумками на вересень 2012 року.
Слабка система зворотного зв'язку банку з клієнтами може призвести до зростання ризику втрати ділової репутації.
Ризик втрати ділової репутації (репутаційний ризик) - це ризик виникнення у кредитної організації - емітента збитків в результаті зменшення числа клієнтів (контрагентів) внаслідок формування у суспільстві негативного уявлення про фінансову стійкість кредитної організації - емітента, якості надаваних нею послуг або характері діяльності в цілому.
Для зниження ризику втрати репутації у ВАТ «ОТП Банк» передбачені процедури офіційного, послідовного та своєчасного розгляду скарг клієнтів, визначені етичні норми і загальні принципи кодексу поведінки, постійно проводиться моніторинг інформації про Банк, що потрапляє в засоби масової інформації з метою прийняття адекватних заходів щодо захисту власної репутації.
Загалом ВАТ «ОТП Банк» досяг високих результатів у сфері маркетингових комунікацій - рівень знання бренду ВАТ «ОТП Банк» по Росії збільшився в середньому на 14%, а по Москві приріст склав майже 30% (по даними дослідження Gallup M'Index Росія, Москва - з 4 кв. 2008 р. в 4 кв. 2010 р.). Якщо порівнювати дані за два роки - за період з 4 кв. 2008 р. в 4 кв. 2010 р., - то рівень знання бренду банку по Росії збільшився на 70,6% і склав 8,7%.
При цьому в цільовій групі клієнтів - у віці від 25 до 45 років - приріст склав 90%, а рівень знання досяг 11,4%, а в групі старше 40 років показник приросту збільшився до 65,9 %, а рівень знання склав 6,8%
За даними дослідження Romir Research ОТП Банк Росія займав також 10 місце за індексом довіри і 11 місце за індексом помітності бренду серед найбільших банків. В цілому, довіра до банків у населення зросло в період з 2008 року по 2010 рік.
Пожвавлення кредитування, підвищення довіри населення до банківської системи і намітилися поліпшення якості кредитних портфелів стають благотворним фоном для ВАТ «ОТП Банк», що робить ставку на активне зростання роздрібного кредитування і розширення свого регіональної присутності.
ВАТ «ОТП Банк» є клієнтоорієнтованим комерційним банком, головною метою якого є задоволення потреб клієнтів банківських послуг і довготривалу співпрацю з клієнтами.
Головним елементом в діяльності ВАТ «ОТП Банк» є створення банківського продукту або послуги, які покликані задовольнити специфічні потреби учасників фінансового ринку.
У сучасних умовах комерційні банки прагнуть до універсальності, все більшою мірою реалізуючи продукти, пов'язані з ринком цінних паперів, а в діяльності інвестиційних банків велику роль відіграють традиційно банківські продукти - наприклад, кредитування.
На малюнку 2.8 розглянемо стадії створення і розвитку банківської продукції або послуги у ВАТ «ОТП Банк».
Рис. 2.8 Стадії створення і розвитку банківської продукції або послуги
Основним завданням маркетингу в ВАТ «ОТП Банк» є побудова конкурентно-здатної зовнішньої політики в області пропозиції банківських послуг, з метою динамічного розвитку клієнтської бази, диверсифікація активів і пасивів. Основними функціями при організації планування маркетингу в банку є:
збір і аналіз інформації пр...
