кредит, автокредит. Іншими словами дані послуги затребувані, але не представлені в належному вигляді.
Такі послуги як грошові перекази, прийом платежів, платежі за кредит в інші банки затребувані скрізь. І кількість їх завжди буде більше в місці опитування, тому що для цих цілей зазвичай пристосовуються до одного місця обслуговування, найзручнішому.
Ранжування причин вибору Росавтобанк представлено в діаграмі Додатки І.
За зручне місцерозташування Росавтобанк вибрали 34% опитаних. Це та частина клієнтів, які в силу свого географічного розподілу по місту знаходяться найбільш близько до офісу обслуговування. Низькі тарифи за обслуговування виділили 26% респондентів. Цей критерій можна назвати позитивною відмітною рисою Росавтобанк, принаймні, зараз. Цей фактор є досить важливим для клієнтів в плані довгострокового співробітництва.
Надійність в Росавтобанк відзначили 24% опитаних. Тобто за недовгий період свого існування на тамбовське ринку Росавтобанк встиг зарекомендувати себе як надійний стабільний партнер. Це підтверджує ще й те, що 14% клієнтів назвали в причинах вибору - позитивні відгуки про банк.
І знову ж, на останньому місці реклама банку. Має сенс зіставити витрати на рекламу з віддачею від неї.
У ході дослідження була проаналізована лояльність клієнтів до Росавтобанк, під якою розуміється сукупність різних факторів і характеристик компанії, що викликають довіру і позитивне сприйняття її роботи, продуктів і послуг споживачами.
Для оцінки запропонованих видів лояльності респонденти використовували 5-ти бальну шкалу, де 1 означав найнижчий бал, 5 - найвищий. У результаті було отримано процентне вираження рівня лояльності покупців до кожній характеристиці діяльності, представлене в таблиці (Додаток К).
Як видно з таблиці, клієнти досить високо оцінюють діяльність Росавтобанк. Умови надаваних послуг зайняли найвищі позиції в рейтингу. Найменший бал має місце розташування офісу Росавтобанк.
При опитуванні на території банку 52 респондента висловили свої пропозиції щодо поліпшення обслуговування в Росавтобанк. Серед них 7 осіб запропонували відкрити ще одну філію. За 4 людини запропонували збільшити число кас обслуговування в наявному офісі і підвищити інформування про послуги. Знизити вартість обслуговування запропонували 3 людини.
. 4 Сутність банківського маркетингу в Росавтобанк
З березня 2008 року у філії «Тамбовський» Росавтобанк всі маркетингові процеси організовуються на місці, а не за рахунок директивних дій головного банку. Філія «Тамбовський» банку використовує різні прийоми, щоб домогтися просування своїх послуг. Для того, щоб оцінити необхідність і ефективність такої діяльності банк щомісяця проводить аналіз здійснених заходи та оцінює віддачу від них.
Управління розвитку бізнесу для розміщення інформації про банк використовує:
рекламу вкладів в пресі;
банери на популярних форумах.
Аналіз ситуації заснований на показниках весни 2013 року.
Таблиця 1 - Отклик клієнтів на рекламу іпотеки в березні 2013
Місце размещеніяЗатратиОтклік (людина) Радіо14 000р.100Пресса11894р.30Інтернет2 000р.4
Підводячи підсумок, стало зрозуміло, що достатньо високий відсоток відгуку по іпотеці дає реклама на радіо.
Позитивним результатом проведених заходів стало те, що на кінець березня видано 2 іпотечних продукту («Своя квартира» та «Будівництво") на загальну суму 3030 тис. руб. і існує три потенційних клієнта. Всі клієнти, в т.ч. і потенційні дізналися про банк через знайомих, які вже скористалися послугами (відгук - 20 чол.).
Впізнаваність Банку, як показала практика, здійснюється більшою мірою через радіо (Додаток Л), тому для залучення потенційних клієнтів відділ розвитку бізнесу запропонував продовжить?? рекламу на радіо і рекомендував запустити ролик на каналах ТБ, таких як СТС і РЕН ТВ або СПОРТ.
У березня 2013 р обсяг вкладів показав позитивну динаміку, що підтверджується даними, представленими в таблиці 2.
Таблиця 2 - Отклик клієнтів на рекламу за вкладами в березні 2013
Місце размещеніяЗатратиНовие кліентиПрівлеченние кошти від новихОбщая сума залучених коштів за месяцРасход/сума прів.средств,% Радіо23187,8121 330 000,0р.1 435 000,0р.Сравненіе з Попер. месяцем19 304,8р.191 277 000,0р.1 325 000,0р.1,0%
Реклама на радіо дає стабільно високий відгук за вкладами. Найбільш популярними в Тамбові є вклади «Пенсійний» і сезонний - «Весняний ...
