питання. Для цього необхідно думка про оцінку якості обслуговування не тільки одержувачів послуг, але й надають їх фахівців і вчених у галузі пенсійного забезпечення.
2.4 Результати експертної оцінки якості
надання соціально значущих державних послуг Пенсійним фондом
Експертне опитування - різновид опитування, в ході якого респондентами є експерти - висококваліфіковані фахівці у певній галузі діяльності. Метод передбачає компетентне участь фахівців в аналізі та вирішенні даної проблеми. Оцінки і рішення, що приймаються на основі суджень експертів, надійні.
Метою експертного опитування є отримання інформації про самих подіях і явищах дійсності, відображеної в знаннях, думках і оцінках респондентів.
Проблема оцінки ефективності якості послуг населенню вимагає професійного погляду на неї як з наукової, так і з практичного боку. Думка експерта в даному питанні є важливим для розробки і формулювання критеріїв оцінки надання послуг.
Головним критерієм відбору експертів є їх компетентність і авторитетність, тому чисельність і показність групи респондентів в даному випадку оцінюється не стільки кількісними, скільки якісними показниками.
Експерти були відібрані методами самооцінок і формальних критеріїв. Для проведення опитування була розроблена анкета.
В якості експертів були відібрані:
- співробітники клієнтської служби УПФР по Правобережному Жовтневому округах: керівник клієнтської служби, його заступник, контролер, фахівці-експерти та провідні фахівці експерти, які здійснюють прийом громадян (7 осіб);
- викладач кафедри соціології та соціальної роботи (1 особа).
Тепер перейдемо до аналізу отриманих результатів опитування.
. Яке визначення Ви б дали поняттю «Якість послуг»?
Думки експертів на це питання зійшлися на виділенні певних критеріїв: «кваліфіковані співробітники, які здійснюють швидкий, професійний прийом, грамотна консультація з пенсійних питань, яка супроводжується коректним зверненням, ступінь задоволеності громадян, доступність (очікування в черзі не більше 30 хвилин, можливості попереднього запису, прийом не більше 15 хвилин) ».
Дійсно, в поняття «якість послуг» входить ступінь задоволеність громадян, або ступінь задоволеності очікування споживачів, ступінь дотримання стандартів (наприклад, «очікування в черзі не більше 30 хвилин» ) , і загальну сукупність технічних, технологічних і експлуатаційних характеристик, за допомогою яких послуга буде відповідати потребам споживача ( «швидкий і грамотний прийом» ).
. На запитання «Для чого необхідна оцінка якості послуг в установах?» Експерти відповіли з двох позицій: з одного боку, оцінка якості необхідна для поліпшення цієї якості, поліпшення роботи установи, статистичних вимірювань, виявлення слабких і сильних сторін діяльності установи і подальша коректування, для того, щоб надавати послуги належного рівня. З іншого боку, деякі експерти бачать необхідність оцінки якості послуг для виявлення кращих фахівців і потім подальшого винагороди. Дана оцінка сприяє кар'єрному росту співробітника. Така практика якраз і застосовується в клієнтській службі УПФР по Правобережному і Жовтневому округах. На підставі схвальних записок, зібраних в спеціальний ящик, куди кожен охочий може скинути записки або з схваленням, або з невдоволенням, здійснюється оцінка якості роботи фахівця. Той, фахівець у кого найбільша кількість схвальних записок і найменша кількість технологічних помилок оголошується кращим фахівцем клієнтської служби і йому видається премія. По суті справи оцінка якості, наданих послуг засновує на двох кількісних показників: кількість технологічних помилок і кількість схвальних записок. Але як ми бачимо з визначення якості послуг, даний підхід оцінки якості на підставі двох кількісних показників не правильний. Даний вид показників незрівнянно простіше як в одержанні, так і в аналізі вже отриманої інформації. Тим не менш, кількісні показники порушують зворотний зв'язок між фахівцем і клієнтом: обслуговування здійснюється без урахування думки клієнта, а також контролю з боку керівництва. Оцінка якості необхідна, але не для нагородження готельного працівника, а для вимірювання якості і подальшої зміни.
. «Чому в Пенсійному фонді не здійснюється оцінка якості на основі розроблених методичних рекомендаціях?» Інформанти вважають, що проблемі оцінці якості не приділено належної уваги, керівництво ПФР не тримає досвід з інших споріднених соціальних структур.
. На запитання «Чи зда...
