p>
- при необхідності вироблення рішення на основі консенсусу;
- якщо мається достатньо часу для пошуку альтернативи, що задовольняє інтереси обох сторін.
Основне достоїнство цього методу в тому, що він дає виграш обом конфліктуючим сторонам.
9. Метод В«СилиВ» рекомендується застосовувати у ТОВ В«Касман-ІнвестВ» вкрай рідко і лише в виняткової ситуації, оскільки він пов'язаний з прагненням нав'язати своє рішення іншої конфліктуючої стороні, що може викликати її відповідь опір. Цей метод доцільно застосовувати в таких ситуаціях:
- необхідні швидкі дії (наприклад, при надзвичайних, форс-мажорних обставин, при термінових замовленнях на оптову поставку та ін);
- вимушене прийняття непопулярних рішень (зниження заробітної плати при економічних проблемах фірми, введення дисциплінарних обмежень тощо);
- наявність життєво важливою для організації ситуації;
- при усвідомленні адміністрацією своєї правоти;
- необхідно прийняття заходів проти співробітників з деструктивним
типом поведінки.
Застосування зазначених методів може підвищити ефективність управління конфліктами в ТОВ В«Касман-ІнвестВ» з боку адміністрації.
Таким чином, в якості основних напрямків попередження та вирішення конфліктів між працівниками та адміністрацією фірми пропонуються наступні:
- формування позитивної організаційної культури та соціальних умов;
- прийняття компетентних управлінських рішень;
- відпрацювання внутрішніх документів, що регламентують права, обов'язки, відповідальність, систему санкцій і заохочень працівників;
- впровадження Положення про внутрішній розпорядок роботи компанії з визначенням основних правил діяльності співробітників;
- освоєння ефективних методів вирішення конфліктів.
Впровадження запропонованих рекомендацій дозволить ТОВ В«Касман-ІнвестВ» не допустити або найкращим чином вирішити конфліктні ситуації між адміністрацією та працівниками, тим самим підвищуючи ефективність діяльності торгової фірми.
3.3 Пропозиції щодо запобіганню і вирішенню конфліктів з клієнтами ТОВ В«Касман-ІнвестВ»
Основним напрямком управління конфліктами з клієнтами торгової фірми ТОВ В«Касман-ІнвестВ» має стати робота щодо запобігання конфліктів. p> Як було зазначено вище, у взаєминах між ТОВ В«Касман-ІнвестВ» і клієнтами співробітники компанії повинні керуватися Цивільним Кодексом Російської Федерації, В«Про захист прав споживачівВ» та ін
Виходячи з вимог цих законів, з клієнтами ТОВ В«Касман-ІнвестВ» укладається договір. У цілях вдосконалення відносин з клієнтами та зниження можливості виникнення конфліктних ситуацій у договорі необхідно відображати не лише істотні умови для встановлення, зміни або припинення цивільних прав та обов'язків сторін; реєстраційні, ліцензійні та банківські реквізити; а й інші моменти, що дозволяють запобігти зайві очікування клієнтів або заповнити недолік оперативної інформації. У цих цілях, наприклад, у привабливій формі максимально розкрити об'єктивну інформацію про оплату товару, напрямках її роботи, можливості та гарантії, а також про те, що фірма не гарантує. Останнє особливо важливо для простроченого товару, тому перерахування відсутніх гарантій має враховувати.
Однак на майбутнє при умови розширення і зміцнення фірми доцільно пропрацювати в ТОВ В«Касман-ІнвестВ» питання про відстрочення оплати строком на 7 днів. Це також дозволить знизити ризики можливих претензій з боку клієнтів у разі появи боргу, і в зв'язку з цим не відвантаження товару, але і в цьому випадку можна знайти якийсь компроміс, наприклад запропонувати клієнту розрахуватися готівкової оплатою і тим самим підвищити конкурентні переваги ТОВ В«Касман-ІнвестВ» за порівняно з іншими торговими фірмами. p> Щоб уникнути конфліктів з клієнтами в договорі має бути вказана достовірна і перевірена на момент укладення договору інформація.
Крім того, можна рекомендувати ТОВ В«Касман-ІнвестВ» забезпечувати своїх клієнтів невеликими брошурами, для ознайомлення роботи фірми, телефони, адреси, режим роботи. Для кращого ознайомлення клієнтів з продукцією ТОВ В«Касман-ІнвестВ» висилати новим і діючим клієнтам товар на пробу і тим самим підвищувати клієнтську базу через клієнтів. p> Все це дозволить організувати поставку клієнту фірми так, щоб він не був нічим затьмарений, і у нього не виникло конфліктів з ТОВ В«Касман-ІнвестВ». При цьому бажано, щоб клієнт підтвердив особистим підписом та печаткою договір про те, що він отримав необхідну інформацію від менеджерів ТОВ В«Касман-ІнвестВ», оскільки в наслідок це може допомогти уникнути неприємних ситуацій для фірми. p> Оскільки компанії ТОВ В«Касман-ІнвестВ» доводиться залучати третіх осіб для повного виконання умов договору і нести відповідальність за якість послуг доставки. Для запобігання конфліктних ситуацій з клієнтами необхід...
