но підвищувати рівень кваліфікації співробітників фірми, і в першу чергу менеджерів по роботі з клієнтами. Для цього при прийомі на роботу менеджерів по роботі з клієнтами, пропонується проводити ретельний відбір кандидатів за допомогою анкетування, співбесіди і тестування для виявлення таких якостей, як рівень кваліфікації, мобільність, стресостійкість, комунікабельність, доброзичливість, неконфліктність; бажання, вміння і потенційні здатності працювати з людьми та ін
Далі пропонується зазначеним кандидатам на заміщення вакантної посади встановити випробувальний термін на 2 місяці, по витікання якого провести атестацію співробітника. Виходячи з того, що менеджер по роботі з клієнтами в ТОВ В«Касман-ІнвестВ» укладає за місяць угод у середньому на суму 777 тис. руб. (За даними 2005-2006 рр..), пропонується ввести для оцінки нового фахівця наступну бальну систему - Таблиця 3.4. p> Якщо працівник за випробувальний термін не набирає мінімум 4-х балів, йому відмовляють у прийомі на роботу. Якщо знову прийнятий співробітник за випробувальний термін набирає 4-5 балів, йому рекомендовано за свій рахунок пройти спеціальні курси з придбання навичок ефективного обслуговування клієнтів. Якщо і після проходження даних курсів співробітник протягом наступних 2-х місяців не набирає більшу кількість балів, то йому відмовляють у прийомі на постійну роботу. br/>
Таблиця 3.4- Рекомендовано оцінка новоприйнятого менеджера по роботі з клієнтами для ТОВ В«Касман-ІнвестВ»
Реалізовано товару на суму, тис. руб.
Оцінка, бал
100
1
200
2
300
3
400
4
500
5
600
6
700
7
Якщо співробітник набирає 6-7 балів, то його доцільно направляти на тренінги з відпрацювання навичок ефективного обслуговування клієнтів за рахунок фірми з подальшим прийомом на роботу.
Якщо співробітник набирає понад 7 балів, то його можна прийняти на постійну роботу в ТОВ В«Касман-ІнвестВ». p> Для більш ефективної роботи з клієнтами і поліпшення взаємодії з ними рекомендується звернути увагу на зворотній зв'язок. У цих цілях можна рекомендувати ТОВ В«Касман-ІнвестВ»:
- введення на сайті компанії для оперативного спілкування з клієнтами розділу В«форумВ», за допомогою якого менеджери по роботі з клієнтами зможуть відповідати на запитання клієнтів;
- створити електронний банк даних потенційних клієнтів фірми і банк замовлень, куди можуть надходити заявки через Інтернет, пошту, телефон і за індивідуальними замовленнями клієнтів у В«Книзі заявокВ»;
- для відгуків про якості відпочинку і пропозиціях про поліпшення обслуговування.
У разі виникнення конфліктної ситуації ТОВ В«Касман-ІнвестВ» слід прагнути дозволяти її без звернення до судових інстанцій, шляхом переговорів з клієнтом, що також заздалегідь відзначити в договорі. Мирне врегулювання конфліктів дозволить компанії зберегти сприятливий імідж на ринку. p> Якщо все ж конфліктна ситуація виникла, то для запобігання подальшого розвитку конфлікту і його врегулювання співробітникам фірми можна порекомендувати вибрати відповідний стиль поведінки. Для цього менеджерам компанії варто брати участь у тренінгах, навчальних навичкам роботи з клієнтами, основам безконфліктного спілкування, методам виходу з конфліктів. p> Менеджерам ТОВ В«Касман-ІнвестВ» слід надати також можливість отримання консультації психолога за рахунок фірми у разі виникнення складної ситуації. Це також дозволить знизити кількість невирішених конфліктів з клієнтами. p> Реалізація пропозицій дозволить знизити число конфліктів з клієнтами, а відповідно у зв'язку з цим нераціональні витрати ТОВ В«Касман-ІнвестВ». Так, скоротяться виплати клієнтам у як компенсації за неякісну поставку і за неправильно складений документ 2007-2008 рр.. на 102,5 тис.руб. p> При цьому поліпшення іміджу компанії, дозволить залучити нових клієнтів, а також сприятиме повторним зверненням клієнтів в компанію. Так, в даний час до 70% клієнтів компанії протягом 1-3 років не безперервно співпрацюють з ТОВ В«Касман-ІнвестВ» з метою придбання товару для реалізації. Якщо поліпшення іміджу компанії дозволить збільшити кількість повторних звернень вдвічі, це сприятиме збільшенню виручки ТОВ В«Касман-ІнвестВ» на 15-20%.
Отже, реалізація запропонованих заходів з урахуванням даних по розділах 3.1 і 3.2 цієї випускної кваліфікаційної роботи дозволить до 1,5 рази збільшити виручк...
