вміння слухати покупця. Коли в 1984 році компанія General Motors зменшила довжину корпусу Cadillac на 60 см, автомобілістам це не сподобатись обсяги продажів скоротилися.
Замість того щоб збільшити витрати на рекламу для залучення уваги покупців, компанія звернулася до них за радою, з тим щоб з'ясувати, які зміни ті хотіли б бачити в нових моделях, що плануються до виходу протягом найближчих 3 років. Були опитані півтори тисячі власників Cadillac. Покупці оглядали прототипи нових моделей, оцінювали їх і робили зауваження, а інженери General Motors враховували їх думки.
У результаті, коли на автомобільних виставках з'явився В«цвях сезонуВ» - довгі, блискучі моделі DeVille і Fleetwood, - обсяги продажів підскочили на 36%. Компанія Flowers, штат Алабама, яка випускає визначник глибини для рибалок, зіткнулася з тією ж проблемою. Визначник - це електронний прилад для визначення глибини дна і місцезнаходження риби. Класичним прикладом досягнення успіху можуть послужити дії компанії після провалу 9 її нових моделей визначника глибини і 1985 році. Директор компанії Джеймс Белком вирішив вислухати думку 25 груп спортсменів по всій країні і визначити, що вони чекають від приладу. Через рік, коли на ринку з'явилася нова модель визначника глибини, обсяг продажів потроївся і склав 80 мільйонів доларів. Сам Дж. Белком так висловився з цього приводу: В«По правді кажучи, покупці самостійно розробили для нас нову модель приладу В».
Для більшості з нас важливість якості продукції очевидна. При поганих споживчі властивості товару не врятують ні прекрасні зв'язки з громадськістю, ні бездоганне обслуговування покупця. Реклама може привернути до вас покупця, але якщо він буде незадоволений вашим товаром чи якістю послуг, то чи довго проіснує ваш імідж? Чи можна всерйоз пообіцяти, що повернете гроші за товар кожному, хто буде незадоволений його якістю? Ніякі серйозні витрати на імідж не допоможуть, якщо продукція не виправдовує очікувань покупця.
Так, необхідно стежити за якістю продукту і багато і наполегливо працювати. Проте, якщо випустити з уваги зовнішній імідж, всі інші починання приречені на невдачу. Більшість домогосподарок при першій покупці незнайомого товару оцінює його по тому, як він виглядає і як упакований, а якщо керівництво компанії не змусить покупця купити його товар перший раз, то другого можете і не дочекатися. Для досягнення довгострокового успіху необхідно як якість продукту, так і зовнішній імідж.
Сенсорне сприйняття іміджу
До області відчутного іміджу, який ми сприймаємо всіма п'ятьма почуттями, відноситься все, починаючи від гасла компанії до її місця розташування. Назва фірми і її гасло - найпомітніші елементи в системі іміджу. На створення найбільш ефективного варіанту цих двох елементів варто витратити час і гроші. Особливо це важливо для нещодавно створених компаній.
Назва та гасло компанії повідомляють людям про те, хто ...
