роботу перевізника в цілому. У світовій практиці повітряних перевезень вже давно застосовуються стандарти з обслуговування пасажирів, які розробляються самими авіапідприємствами з урахуванням останніх досягнень в області сервісу. У зв'язку з цим найбільша національна авіакомпанія В«Аерофлот-Російські авіалінії "розробила і з лютого 2001 р. прийняла Стандарт підприємства з обслуговування своїх пасажирів у аеропортах та на борту літаків, відповідний міжнародним вимогам. Згідно з цим стандартом суворо позначені час роботи реєстраційних стійок, визначені вимоги до стану місць реєстрації. Наприклад, час очікування пасажира біля стійки реєстрації для першого класу - не більше 2 хв, для бізнес-класу - не більше 6 хв. Документом введений єдиний порядок переміщення пасажирів по території аеропорту; строго регламентовані ланки технологічного ланцюжка, за якою пасажир В«проходитьВ» до крісла в салоні літака і від трапа літака до стоянки автотранспорту; чітко визначені зобов'язання авіакомпанії при затримці рейсів, норми безкоштовного провозу багажу, а також порядок обслуговування пасажирів різних категорій.
2.12. Особливості обслуговування окремих категорій пасажирів
Категорії пасажирів, чиє обслуговування відрізняється від загальноприйнятого. Воно полягає в тому, що цим категоріям мандрівників надаються додаткові зручності і послуги; забезпечується належний рівень безпеки при перевезенні; пред'являються певні вимоги державних органів країни в'їзду та виїзду і ін Деякі пасажири перевозяться на особливих умовах тільки за попереднім погодженням з перевізником. Коротко зупинимося на особливостях авіаперевезення деяких категорій пасажирів.
В
Обслуговування пасажирів категорії VIP
Особливості обслуговування пасажирів категорії VIP (Very Important Person) полягають в тому, що для них створюються максимальні умови комфорту і зручностей у польоті, своєчасно надається інформація про час вильоту і прильоту, надається сприяння в проведенні адміністративних формальностей. До пасажирам, які користуються VIP-послугами при авіаперевезеннях, в даний час можна віднести три групи громадян:
-особи, що займають чільне політичне, громадське, релігійне стан: керівники політичних партій, високопоставлені урядовці, голови релігійних конфесій, губернатори, посли, депутати Державної Думи і т.д.;
-особи, які мають спеціальні VTP-карти (що представляють собою щось на кшталт кредитних карт), що дають їм право отримувати VIP-обслуговування;
- туристи, яким таку послугу надають туристські компанії.
Пасажирам категорії VIP дозволяється прибути в аеропорт відправлення до часу закінчення реєстрації основної маси пасажирів. Іноді (при попередньому повідомленні) допускається навіть більш пізнє прибуття пасажирів на перевезення, але не менше ніж за 15 хв до відправлення рейсу. p> Якщо рейс затримується або скасовується, диспетчер аеропорту зобов'язаний повідомити про це в адміністрацію пасажира VIP (бажано до його виїзду в аеропорт), з тим щоб останній відклав свій виїзд.
Реєстрація VIP-пасажирів, прийом і оформлення їх багажу, а також проведення адміністративних формальностей відбуваються окремо від всіх інших пасажирів у спеціально виділених приміщеннях, де є свої пропускні пункти митного огляду та паспортно-візового контролю.
Цими спеціальними приміщеннями є Зали офіційних делегацій, VIP-зали.
У Залах офіційних делегацій здійснюється в основному обслуговування високопосадовців - як російських, так і іноземних. Оплачуються ці послуги Урядом або Державною Думою за мінімальними цінами. При цьому гроші за обслуговування перераховуються, як правило, заздалегідь безготівковим платежем. Обслуговування пасажирів в цих Залах здійснюється на підставі заявок у вигляді факсу або листа на ім'я начальника аеропорту, який наносить на них резолюцію, що дозволяє обслуговування даних пасажирів.
VIP-зали приймають бізнесменів та інших VIP-персон, які не мають відношення до державної служби та готових самостійно платити за підвищений комфорт в аеропорту. Крім того, існує певний перелік пасажирів, які мають право безкоштовного проходу через VIP-зали, - Герої Радянського Союзу, Російської Федерації, соціалістичної праці та ін
Різні аеропорти організовують сервіс VIP-пасажирів по-різному. Наприклад, аеропорт Домодєдово має тільки Зал офіційних делегацій без утруднення в який можуть потрапити тільки лише члени Уряду Росії, Держдуми і Ради Федерації, а також високопоставлені іноземні гості. Інші пасажири, претендують на VIP-обслуговування, ретельно відбираються службою безпеки аеропорту і можуть пройти в цей зал тільки за спеціальними списками. Аналогічним чином організовано VIP-обслуговування в іншому великому російському аеропорту Пулково-1. Тут мається Зал офіційних делегацій, право на обслуговування в ньому мають урядові організації, депутати, члени Міжпарламентської Асамблеї та де...
