логій управління взаємовідносинами з клієнтами CRM
Для реалізації диференційованого підходу до кожного клієнта в готелі В«АдміралВ» необхідно впровадити систему технологій CRM - Customer relationship management - Управління взаємовідносинами з клієнтами. Обгрунтуємо дане рішення. p align="justify"> Співробітник в реєстратурі, що реєструє нового постояльця, заносить (за допомогою персонального комп'ютера або спеціалізованого терміналу, розташованого на його робочому місці) в загальне сховище інформації про клієнтів деякі персоніфіковані дані. Крім імені та прізвища, вони включають широкий спектр інформації, яка стосується даного клієнта: його вік, інтереси, споріднений статус, кулінарні переваги, країна, місце роботи, мета приїзду і так далі. Ці дані збираються протягом усього часу перебування клієнта в готелі: коли клієнт замовляє страви, користується певними послугами, замовляє таксі. Основна мета цього процесу - як можна точніше дізнатися про потреби і переваги клієнта. p align="justify"> Вся зібрана інформація зберігається в уніфікованому вигляді і при необхідності може бути отримана будь-яким співробітником готелю за лічені секунди. Після деякого часу, клієнт знову поселяється в готелі. При цьому клерк, який ідентифікував відвідувача (по імені, номеру кредитної карти, і тому подібному), отримує на екрані свого терміналу всю доступну йому інформацію, зібрану за попереднє відвідування. Це дає йому можливість запропонувати клієнтові той номер, який він вважає найкращим, і той набір сервісів, які йому можуть знадобитися. Можливі варіанти йому підказує сама система CRM, яка не просто зберігає дані, а й здійснює деякий їхній аналіз. p align="justify"> Припустимо, якщо цього разу клієнт приїхав разом зі своєю сім'єю, система підкаже клерку, які в готелі є вільні номери, які відповідають уподобанням, як клієнта, так і її дружини, і при цьому число спальних місць і їх розташування ідеально відповідає загальному числу членів сім'ї. Все подальше обслуговування будується також з використанням усіх зібраних даних, і ці дані поповнюються і оновлюються по мірі можливості. Весь персонал готелю В«АдміралВ», від прибиральниці до менеджера вищої ланки, роблять все можливе, щоб клієнт був задоволений обслуговуванням. Результат - задоволений клієнт, який знову і знову буде користуватися послугами готелю, в якому йому запропонували відмінний сервіс. p align="justify"> Розробка заходів щодо стимулювання збуту і підвищення лояльності клієнтів
Необхідно на фасаді будівлі ТОВ В«АдміралВ» облаштувати вивіску. Вона повинна бути привабливою і примітною здалеку. p align="justify"> Для підвищення ефективності політики стимулювання збуту в ТОВ В«АдміралВ» пропонується використовувати систему засобів стимулювання збуту, спрямовану як на фахівців готелю, так і на клієнтів.
У процесі мотивації персоналу ТОВ В«АдміралВ» пропонується використання стимулюючих бонусів, які формуютьс...
