ії управління відносинами з клієнтами (CRM - Customer Relationship Management). Ця нова технологія передбачає зміна робочих місць службовців банку, які здійснюють безпосередні контакти з клієнтами, децентралізацію функцій банківського маркетингу та зміни в організації та використанні баз даних про клієнтів. p align="justify"> Нова організація і оснащення робочих місць банківських службовців, які здійснюють контакти з клієнтами, повинна дозволяти службовцям не тільки вести діалог з клієнтом і автоматично генерувати ті чи інші банківські операції, а й керувати рекламною кампанією (тобто пропонувати клієнтові нові послуги) в рамках маркетингу "кожного клієнта - окремий продукт" (one to one). При цьому інформація про профіль (соціально-демографічному, професійному та ін) клієнта і про історію його комерційних відносин з банком повинна надходити на екран комп'ютера, що допоможе службовцю чи консультанту прийняти необхідне рішення. p align="justify"> Крім технічної сторони поновлення відносин між клієнтом і банком, присутній і людська сторона, тобто ставлення персоналу банку до клієнта. Процес взаємодії між споживачем і персоналом банку називається В«інтерактивним маркетингомВ». На думку, одного з найбільш відомих представників так званої Північної школи маркетингу послуг В«Nordic SchoolВ» Крістіана Гренроса, якість обслуговування створюється саме в процесі інтерактивного маркетингу, а головним завданням є створення і підтримка якісних стандартів обслуговування. Якісне обслуговування і поведінку персоналу, який надає послуги це головні фактори. Тому для можливості стратегічного впливу на ці фактори К. Гренроса вводить дві концепції: функціонально-інструментальну модель якості обслуговування і внутрішній маркетинг. p align="justify"> Функціонально-інструментальна модель якості обслуговування
припускає, що споживачеві в процесі обслуговування важливо не тільки, що споживач отримує в процесі обслуговування (інструментальне якість), але і як цей процес відбувається (функціональна якість). У російськомовній літературі ця модель докладно обговорюється в одній з перекладних робіт Ф. Котлера. На думку К. Гренроса, для того щоб створити функціональну якість обслуговування, менеджеру необхідно розвивати стратегію внутрішнього маркетингу, іноді званого інтернальним маркетингом. p align="justify"> Внутрішній маркетинг націлений на контактний персонал фірми і призначений для створення таких мотиваційних і організаційних умов праці, які б активно сприяли створенню функціонального якості обслуговування.
Як нова тенденція в розвитку банківського маркетингу виступає
затвердження образу торгової марки банку. Американські фахівці та консультанти в області маркетингу відзначають, що процес глобалізації ринків змушує керівників великих компаній брати приклад з тих, кому вдалося створити глобальні фірмові торговельні марки (global brands), тобто такі марки, позиціонування, рекламна стра...
