тний Пенсійний фонд якісно надавати послуги громадянам?» Експерти відповіли позитивно. «Він не тільки здатний, він зобов'язаний надавати якісно послуги» , «Пенсійний фонд надає послуги на найвищому рівні, так як співробітники сумлінно ставляться до роботи , самокритичні, уважні до відвідувачів. Для професійної та якісної роботи в ПФР щотижня проводиться технічне навчання, де начальник відділу роз'яснює виниклі питання. Але підвищення якості можливе за умови грамотності населення в галузі пенсійного законодавства ».
. Однією з труднощів, з якою людина стикається при зверненні до Пенсійного фонду, співробітники клієнтської служби бачать в незнанні, чи не грамотності населення. «Наші громадяни в основному не знають і не хочуть знати закони, свої права та обов'язки. Погана грамотність (особливо серед молоді) заважає правильному написанню заяви »,« Має місце ситуація, коли громадяни записуються на прийом, але в призначений час не є ». Такі випадки, які трапляються часто говорять про високий ступінь безвідповідальності поширеною серед населення.
Ще одну дуже важливу і распространеннуюпроблему виділили не тільки співробітники клієнтської служби, а й самі громадяни, думка яких ми дізналися з проведеного нами дослідження методом анкетування. У разі завчасного звернення громадян за призначенням пенсії, як ми згадували вище, великі труднощі викликає витребування документів необхідних для призначення пенсії. « У зв'язку з випадками, за якими записи в трудову книжку внесені з порушенням інструкції з ведення трудових книжок, підприємство ліквідовано, документи на зберігання в архів не здані, документи, що підтверджують трудовий стаж знаходяться в іншій державі або регіоні майбутній пенсіонер відчуває великі труднощі у підтвердженні свого трудового стажу ».
Так само інформантів відзначили складність у веденні прийому пов'язана з контингентом звернулися. Це, як правило, особи похилого віку, інваліди з порушенням зору, слуху, яким проблематично самостійно писати заяву. Дана обставина ускладнює процес надання послуги і збільшує тривалість прийому.
. Фактори, що впливають на якість обслуговування:
- недолік співробітників. Дійсно, в силу збільшення числа одержувачів пенсій, сьогоднішня штатна чисельність співробітників відчуває колосальне навантаження. При високих навантажень фахівець здатний приділяти свою увагу лише кількісному аспекту роботи, вимушено нехтуючи якісним;
- низький розмір заробітної плати спеціалістів;
- великий обсяг роботи в різних комп'ютерних програмах, погане програмне та комп'ютерне забезпечення;
- неузгоджене взаємодія між керівництвом і підлеглими;
- у разі завчасної роботи, своєчасність звернення (призначення пенсії має збігатися з датою права);
- безграмотність населення;
- звернення з одного питання до всіх фахівців;
- невлаштованість побуту співробітників.
Сформовані труднощі при обслуговуванні клієнтів фахівці бачать, насамперед, у розширенні штату співробітників. Дана міра дозволить збільшити доступність послуги і зменшити очікування в черзі. Так само необхідно вдосконалити комп'ютерні програми, в яких оформляються заяви клієнтів (ПТК СПУ, ПТК КС і т.д.). Для усунення нерозуміння між клієнтами і фахівцями, необхідно або ввести нову штатну одиницю з можливістю сурдоперекладу, або навчання старих співробітників.
У разі завчасного звернення громадян для призначення пенсії фахівці клієнтської служби бачать необхідність в наявності грамотних відділів кадрів на підприємствах і надання допомоги майбутнім пенсіонерам в оцінці записів у трудовій книжці. У цій ситуації можлива співпраця з відділом адміністрування страхових внесків та стягнення заборгованості. В рамках роз'яснювальної бесіди зі страхувальниками необх?? димо пояснити роботодавцям про важливість правильного внесення записів до трудової книжки, відповідно до інструкції по введенню трудових книжок.
Але головною мірою вирішення труднощів в обслуговуванні бачиться в розробці та впровадженні об'єктивної системи оцінки якості установи. Для цього інформантів виділяють необхідність використання зарубіжного досвіду розвинених країн, підвищувати грамотність населення, як в галузі пенсійного забезпечення, так і в області якості обслуговування, таким чином, підвищити компетентність громадян.
«Самі клієнти ПФР повинні мати уявлення про алгоритм надання послуги, про поняття« якість послуг ». Пенсійний фонд повинен сам вчити громадян, як вести себе людина при зверненні ».
Підіб'ємо підсум...
