ок даної главі. УПФР по Правобережному і Жовтневому району надає населенню певний набір державних послуг, необхідних для реалізації громадянам права на пенсійне забезпечення. Одним з критеріїв якості роботи є призначення тих чи інших виплат в терміни встановлені законодавством. У результаті злагодженої роботи всіх відділів всі виплати здійснюються у встановлені терміни. Кількість звернень зростає з кожним роком, але це не заважає фахівцям тримати планку вироблення кількісних показників на високому рівні. Але для оцінки якості, наданих послуг необхідно здійснити аналіз якісних показників, які в ПФР не розроблені.
У рамках даної дипломної роботи, було проведено дослідження думки про оцінку якості надання послуг такими методами як: анкетування (вивчення думки кліентовУПФР по Правобережному і Жовтневому району ступенем задоволеності наданих послуг); експертне опитування фахівців клієнтської служби і вчених у галузі пенсійного забезпечення.
Дослідження думки клієнтів установи - споживачів його послуг, є важливим для розкриття питання про оцінку якості діяльності фахівців даної установи. У результаті більше половини респондентів відповіли, що задоволені якістю обслуговування в Управлінні. Але, не дивлячись на це, при зверненні громадяни зіткнулися з низкою проблем. Насамперед, це великі черги, вимога надлишкових документів у разі завчасного звернення громадян для призначення пенсії і т.д. Фахівці клієнтської служби вважають, що громадяни не грамотні і безвідповідальні і самі сприяють виникненню труднощів при отриманні послуг. Але головна проблема, полягає в відсутність методики оцінки якості послуг, в якій розроблені не тільки кількісні показники, а й якісні.
Далі ми спробуємо знайти варіанти вирішення сформованих труднощів в обслуговуванні і запропонуємо власну методику оцінки якості.
3. Рекомендації щодо поліпшення якості обслуговування в пенсійному фонді
Аналіз даних, отриманих в результаті проведення соціологічного дослідження, а також теоретичного матеріалу про проблему оцінки якості соціально значущих державних послуг, підтверджує необхідність формування та впровадження практичних розробок з даного питання.
Одне з основних завдань державного управління є формування стійкої технології організації та проведення дослідження якості виконання регламентованих державних функцій (надання державних послуг), яка дозволяла б проводити моніторинг впровадження адміністративних регламентів на регулярній основі. В умовах постійної зміни нормативно-правового поля, правозастосовчої практики, питань системи та структури органів виконавчої влади на перше місце серед факторів, що дозволяють проводити моніторинг на регулярній основі, виходить формалізація критеріїв якості надання державних послуг (виконання державних функцій). Розробка єдиного переліку критеріїв дослідження якості виконання державних функцій (надання державних послуг) дозволяє формалізувати процес аналізу. Для найбільш ефективної діяльності з оцінки якості надаваних ПФР соціально значущих державних послуг необхідно розробити власну об'єктивну методику оцінки якості з кількісними та якісними показниками.
У рамках незалежної оцінки якості необхідне створення громадської ради. Громадська рада ПФР формується з числа представників НКО, представників професійного та наукового співтовариств, юридичних і фізичних осіб, які надають фінансову і матеріальну підтримку установам, представникам органів і установ охорони здоров'я, освіти, органів місцевого самоврядування, які здійснюють свою діяльність на території обслуговування установи.
Для розробки показників має сенс використовувати досвід незалежної оцінки якості послуг прикордонних сфер, наприклад, соціального обслуговування. У даній методиці виділено критерії економічного і не економічного характеру. По кожному з критеріїв встановлюється група індикаторів (показників). По кожному з індикаторів визначені відповідальні виконавці, які здійснюють роботу з оцінки ефективності роботи установ соціального обслуговування. Визначення оцінки по кожному показнику здійснюється відповідальними виконавцями відповідно до затверджених методик та з використанням різноманітних методів оцінки ефективності. Протягом року відповідальні виконавці формування оцінки за критерієм проводять оцінку роботи установи на підставі затвердженої методики. Усі виконавці направляють результати середньої оцінки ефективності діяльності установи за своїми напрямками в громадську раду 1 раз на рік.
Критерії економічного характеру недоречні для оцінки діяльності Пенсійного фонд, так як всі послуги, надаються безкоштовно. А критерії неекономічного характеру цілком можуть бути запозичені. Розглянемо докладніше ці критерії.
У методику оцінки якості ...
