жів через систему Федерального казначейства (терміни і форми документів).
. 2 Збільшити строк повідомлення про можливість переривання доступу до мережі Інтернет у зв'язку з виробництвом робіт ТОВ «Ланта» з 12 до 48 годин (пункт 7.4. договору з юридичними особами).
. 3 Супроводжувати розсилку інформації про проведення ремонтних робіт і про зміну тарифів на надання послуг по електронній пошті дзвінком оператора (менеджера з продажу) по телефону в цілях підвищення надійності комунікацій з клієнтом.
. 4. Узгодити правила надання послуг з постійними корпоративними клієнтами і оформити їх відповідно до правил документознавства.
. 5. Для проведення робіт по установці локальних мереж розробити форму технічного завдання, в якій попередньо узгоджувати всі дії з прокладання комунікацій.
У відношенні сегмента фізичних осіб:
. 6. З урахуванням зростаючої популярності соціальних мереж, користувачі яких активно використовують нічний час, забезпечити цілодобову технічну підтримку клієнтів з використанням багатоканального «гарячого» телефону.
. 7. Регулярно відслідковувати відгуки клієнтів на міських форумах та на сайтах організацій-рекомендувачів. Організувати на своєму сайті роботу форуму клієнтів, де не тільки відповідати на звернення та претензії, але і розміщувати посилання на цікаві матеріали по нововведень телематики.
. 8. Розмістити у довіднику клієнта словник спеціальних термінів, які використовуються в договорах, правилах, інструкціях та інших документах ТОВ «Ланта».
. Другий напрямок - створення документованої організаційної системи управління якістю - дозволить упорядкувати діяльність персоналу, у тому числі у взаємовідносинах з клієнтами:
. 1 Вивчити проекти нормативних документів, що регламентують діяльність організацій, що працюють на ринку телематичних послуг у сфері якості і почати розробку внутрішньофірмових стандартів якості, процедур контролю якості та регламентів.
. 2 Розробити для персоналу регламенти за видами робіт і послуг. Покласти на одного із заступників директора обов'язки по контролю виконання прийнятих регламентів.
. 3 Забезпечити фіксацію претензій, що надходять від клієнтів, і відповідей персоналу на ці претензії.
. 4 Розробити Положення про контроль якості послуг на основі окремих документів стандарту ІСО 9004.
. Третій напрям - це вдосконалення системи мотивації персоналу - важливо навіть в умовах стабільного колективу, так як при правильному підході управляє пріоритетами в поведінці персоналу:
. 1 Внести зміни до Положення про оплату і стимулювання праці в частині показників, націлених на підвищення якості виконання робіт і послуг для різних категорій персоналу.
. 2 Розробити заходи морального стимулювання та заходи, спрямовані на формування ефективного групової поведінки та здорового психологічного клімату в колективі.
. 3 Активніше залучати основний персонал до прийняття стратегічних рішень розвитку діяльності ТОВ «Ланта», що згідно теорії мотивації Герцберга дозволяє підвищити відповідальність виконавців за власні дії і розвивати ініціативу.
. Четвертий напрямок - система навчання персоналу - сучасним менеджментом розглядається як один з найважливіших інструментів стимулювання, з одного боку, і основа підвищення кваліфікації персоналу, з іншого. У рамках цього напрямку слід:
. 1 Організувати для керівників структурних підрозділів семінар з менеджменту якістю послуг, який дозволить їм ознайомитися із сучасними підходами до управління якістю (18 годин). Ці знання дозволять їм усвідомлено підходити до прийняття управлінських рішень, що впливають на якість роботи персоналу.
. 2 Розробити план підвищення кваліфікації персоналу, особливо в напрямку комунікативних компетенцій, необхідних для спілкування з клієнтами.
. 3 Провести опитування співробітників з метою виявлення проблем, з якими вони стикаються у своїй роботі, і їх думки з приводу вирішення проблемних ситуацій.
. П'ятий напрям - система взаємин з постачальниками - не є для ТОВ «Ланта» актуальним, так як здійснюється на основі довгострокових договірних відносин. Постачальники впливають на рівень витрат і, як наслідок, на рівень цін телематичних послуг, але цей вплив однаково для всіх суб'єктів.
Заходи щодо підвищення рівня якості послуг і сервісу у внутрішньому середовищі організації необхідно паралельно підкріпити заходами PR-характеру, які повинні бути спрямовані не стільки на нинішніх скільки на потенційних клієнтів і широкі контактні аудиторії (орган...
