ентаціі1010101010100,16Своевременние комунікації про хід проекту і виникаючих проблемах88910980,14Полнота і своєчасність вивезення будівельних отходов98109980,14Соблюденіе допустимого рівня шума7457530,08Прімененіе знепилювання майданчики під час сноса10981010100,15Виравніваніе майданчика після сноса1010101010100,166. Бурові роботи lt; # justify gt; Справжні встановлені вимоги оформляються у вигляді документа «Вимоги, встановлені для виконання робіт та надання послуг», і повинні включатися в контракти, які укладаються з замовниками. Крім цього ці вимоги лягають в основу постановки завдань і цілей у сфері якості перед усіма підрозділами компанії ТОВ «Стройінвестпроект».
Встановлені вимоги відповідно до стандарту ДСТУ ISO 9001-2008 повинні піддаватися регулярному аналізу та коригуванні при необхідності. У табл. 3.3 представлений план перегляду вимог.
Таблиця 3.3 - План перегляду вимог споживачів
Причина пересмотраЧастота пересмотраАналіз СМКЕжегодноІзмененія нормативних документахПрі появі нових вимог Зміни номенклатури робіт і услугПрі появі ізмененійІзмененія географії работиПрі появі змін
Для встановлення вимог витрат коштів не планується.
3.1.3 Оцінка задоволеності замовників ООО «Стройінвестпроект»
Пункт ГОСТу Р ІСО 9001-2008 8.2.1 «Задоволеність споживачів" говорить: «Організація повинна відстежувати інформацію стосовно сприйняття споживачем виконання організацією його вимог, як один із способів вимірювання роботи системи менеджменту якості. Повинні бути визначені методи отримання та використання цієї інформації ».
Цей підпункт стандарту ДСТУ ISO 9001 вимагає встановити і впровадити методологію оцінки задоволеності споживачів.
Повинна існувати система зворотного зв'язку для контролювання показників якості будівельної продукції протягом всього періоду експлуатації. Методи отримання інформації можуть бути різними: рекламації від замовників, що експлуатують організації, скарги користувачів (наприклад, мешканців) за допомогою анкет (опитувальних листів). Керівництво по застосуванню стандарту, розроблене Національним Об'єднанням Будівельників Р НОСТРО 2.35.2-2011 рекомендує для отримання інформації про задоволеність споживачів використовувати комбінацію наступних способів опитування споживачів:
особисте спілкування зі споживачами;
опитування з використанням анкет (опитувальних листів);
прийом претензій споживачів (у письмовій формі або по телефону);
зборів (працівників, партнерів і т. п.);
засоби масової інформації.
Методи збору інформації можна розділити на дві групи:
використовують прямі запитання до споживачів (під час зборів, спеціальних інтерв'ю);
дозволяють споживачам самостійно повідомляти інформацію (за допомогою бланків для опитування поштою, бланків претензій).
Для отримання більш ефективної інформації необхідно планувати опитування споживачів вчасно (через деякий час після завершення контракту, проекту або угоди) і з залученням тих працівників, які можуть дати необхідну інформацію. [4, с. 102]
Грунтуючись на даних вимогах і рекомендаціях, розроблено комплекс заходів для встановлення регулярної оцінки задоволеності замовників (таб. 3.4).
управління якість послуга будівельний
Таблиця 3.4 - Комплекс заходів для встановлення оцінки задоволеності замовників
МеропріятіяСпособи опросаМетоди сбораРазработка карти оцінки проектаОпроси з використанням анкетПозволяющіе споживачам самостійно повідомляти інформаціюРазработка гарячої лінії качестваПріем претензійПозволяющіе споживачам самостійно повідомляти інформацію; Розробка карти несоответствіяПрямие питання до потребітелямВведеніе обговорення блоку «Якість» на спільній зустрічі із замовником за підсумками проектаСобраніяПрямие питання до потребітелямМоніторінг СМІСМІПозволяющіе споживачам самостійно повідомляти інформацію
Проект карти оцінки проекту розроблений з використанням прикладу опитування задоволеності споживачів Р НОСТРО 2.35.2-2011 та ранжування встановлених вимог споживачів ТОВ «Стройінвестпроект» до виробництва будівельної продукції і надання інших супутніх послуг. Карта оцінки проекту (Додаток Б) складається з двох частин: питань загального характеру (застосовуваних для будь-якого проекту, як оренда техніки, підготовка документів, так і для виробництва будівельної продукції), націлених на виявлення проблем загального характеру, і спеціальних питань (що стосуються вимог до конкретному напрямку діяльності компан...
