ії), спрямованих на виявлення конкретних недоліків проекту. Дані першої частини опитувальника рекомендується використовувати для регулярного аналізу СМЯ раз на квартал і вибору на його підставі напрямів вдосконалення діяльності ТОВ «Стройінвестпроект». Дані другої частини використовують для оцінки реальних результатів роботи команди компанії по виконанню проектів (див. Далі п. 3.1.5). Карта повинна бути обов'язковим додатком до кожного укладеним контрактом, надана кожному замовнику мінімум 1 раз на квартал, причому друга частина повинна бути заповнена для кожного проекту.
Гаряча лінія якості є інструментом, покликаним забезпечити оперативну пряму комунікацію замовника з відділом якості виконавця. Гаряча лінія організована таким чином: будь-який замовник може напряму подзвонити на номер прямого телефону або відправити повідомлення на електронну пошту служби якості ТОВ «Стройінвестпроект» і повідомити свої претензії, зауваження щодо якості роботи над проектом. Контактні дані гарячої лінії повідомляють замовникам трьома способами: вказують у контракті частини Додатки за якістю, розміщують на рекламних самоклеящихся банерах на бортах спецтехніки компанії і на зовнішніх стінах виконроба, публікують на сайті компанії в мережі інтернет.
Карта невідповідності є документом, що фіксує і детально описує скарги замовників, що розглядаються як невідповідності за якістю (Додаток В). Карта невідповідності складається з трьох основних блоків: ідентифікаційний блок (містить інформацію про замовника, про проект, про терміни виконання, виконавця і інш.), Блок опису невідповідності (вказівки конкетного вимоги проекту і опису інциденту, пов'язаного з його порушенням), блок простежуваності і зворотного зв'язку (вказівки стадії розгляду даного невідповідності у відповідності з циклом PDCA, відповіді, наданого за скаргою споживача). Карта невідповідності використовується в якості вихідної інформації для ініціації розслідувань по випадках невідповідностей, ведення статистики про якість робіт і встановлення оцінки якості робіт замовниками.
Передбачається організація та розгляд блоку «Якість» під час зустрічей, організованих для взаємодії із замовниками. Під час цих зустрічей менеджер з якості в разі необхідності представляє статистику про невідповідності і отримує зворотний зв'язок про виконання проекту шляхом прямих запитань до споживача та заповнення споживачем карти оцінки проекту.
Моніторинг ЗМІ передбачає регулярний (не рідше 1 разу на квартал) огляд мережі інтернет і блоку «Відгуки» сайту компанії з метою виявлення відгуків про якість роботи. Дані можуть бути використані також для ініціювання внутрішніх розслідувань крім інших.
Серед заходів для встановлення регулярної оцінки задоволеності споживачів грошові витрати потрібні тільки для організації гарячої лінії якості: витрати на телефонну лінію (500 руб/міс.), виготовлення інформаційних банерів (12000 руб.).
3.1.4 Розробка цілей і показників роботи компанії в області якості, заснованих на вимогах споживачів ТОВ «Стройінвестпроект»
П. 5.4.1 стандарту ДСТУ ISO 9001-2008 «Цілі у сфері якості» говорить: «Найвище керівництво повинне забезпечувати, щоб цілі у сфері якості, включаючи необхідні для виконання вимоги до продукції, були встановлені у відповідних підрозділах і на відповідних рівнях організації. Цілі у сфері якості повинні бути вимірними та узгодженими з політикою в сфері якості. [7, с.33]
Цілі у сфері якості - це цілі, яких домагаються або до яких прагнуть у сфері якості. Мета вважається досягнутою, якщо в підсумку виконаних дій отримано відповідний цієї мети результат. Таким чином, наявність можливості перевірки (контролю, оцінки) досягнення мети і слід вважати измеримостью мети. [7, с.169]
Для встановлення цілей у сфері якості ТОВ «Стройінвестпроект» розробимо і опишемо такі показники, як «середня оцінка задоволення вимог споживачів до виконання проекту», «кількість невідповідностей на один проект», «витрати на усунення дефектів».
Середня оцінка задоволення вимог споживачів до виконання проекту може бути обчислена за такою формулою:
(3),
де оцінка i-го вимоги проекту замовником проекту (від 0 до 5);
середньозважений коефіцієнт значимості i-го вимоги.
Так як сума середньозважених коефіцієнтів значимості для проекту дорівнює одиниці, то у разі повного виконання всіх вимог середня оцінка буде дорівнює 5. Для встановлення здійсненних цілей звернемося до результатів в області якості минулих років і передбачимо допуск на невідповідності. Допускаючи невідповідності за якістю виконання проектів 4%, отримаємо оцінку 4,8 бала, що на 20% перевищує показник «інтуїтивна оці...
