чих сторін або фахівець з врегулювання конфліктів служби управління персоналом організації, де працюють конфліктуючі.
2. Вибрати з розроблених варіантів вирішення конфлікту найбільш реальний для даних умов непросто. Як правило, кращий варіант для одного боку виявляється неприйнятний для протилежної сторони. Тому правильніше говорити не кращий, а найбільш реальний, прийнятний для обох сторін варіант, який завдає найменші втрати кожної зі сторін. У кожному реальному варіанті обидві сторони щось втрачають, але це єдиний спосіб піти шляхом врегулювання конфлікту, обійти тупикову ситуацію. При цьому створюються умови для переходу від конфліктного протистояння до процесу врегулювання, вирішення конфлікту.
3. Залучення до процесу врегулювання конфлікту фахівців служби управління персоналом допоможе розробити різні варіанти його рішення і відібрати найбільш прийнятний варіант для обох протиборчих сторін. Якщо ж опоненти - люди досвідчені, то вони зможуть з успіхом зробити це самі, згадати всі конфлікти, що відбувалися в їх житті, і записати варіанти їх рішення або набрати на комп'ютері. Оцінити найбільш прийнятний варіант вирішення конфлікту і вибрати найраціональніший з них можна використавши різні традиційні методи відбору, що отримали застосування в практиці управління персоналом. Наприклад, метод попарних порівнянь.
Етап 5. Процес врегулювання конфлікту.
1. Конфлікт неможливо врегулювати, якщо протиборчі сторони не спілкуються. На початковій стадії врегулювання конфлікту, коли обидві сторони настільки розжарені, що не бажають бачити один одного, можливе спілкування через посередника. У ролі посередника виступає третя сторона, яка і повідомляє впертого варіанти вирішення конфлікту.
2. Спілкування - це найважливіший інструмент при врегулюванні конфлікту. Після того як повідомлення третьої сторони пом'якшили гостроту конфлікту протиборчі сторони зустрічаються для обговорення прийнятних варіантів його рішення. Без контактів сторін та інформування про свої наміри конфлікт ніколи не вирішиться. За допомогою спілкування кожна дія одного боку доводиться до протиборчої сторони. Спілкування прояснює позиції сторін, робить їх прозорими і зрозумілими: усне воно чи письмове.
3. Слід пам'ятати, що гнів, нервозність, образливий тон спілкування заважають вирішенню конфлікту, затягують, а іноді і унеможливлюють процес його врегулювання.
4. Вміння слухати протилежну сторону, розуміти свого опонента і посередника є необхідною умовою успішного врегулювання конфлікту. Особливо важливе значення дана якість має для третьої сторони в конфлікті. Природа людини така, що він не може слухати того, хто не чує його. По-справжньому слухати можуть небагато люди, а тим більше в конфліктній ситуації. Коли говорить протилежна сторона, інша сторона не слухає його (хоча робить вигляд, що слухає), а підготовляє, формулює пропозиції та умови, які вона викладе після того, як закінчить говорити опонент. Це не можна назвати спілкуванням. p> 5. У процесі спілкування необхідно переконатися в тому, що інша сторона вас розуміє. Якщо поведінка іншого сторони не відповідає вашій пропозиції і триває емоційне виступ, то вас не чують. Потрібно набратися терпіння і продовжувати формулювати свою пропозицію знову і знову, залучаючи до спілкування третю сторону, поки воно не буде зрозуміле.
Етап 6. Завершення процесу врегулювання конфлікту.
1. У процесі врегулювання конфлікту сторони об'єктивно оцінюють один одного і роблять зусилля для збереження доконфліктний взаємин: між працівником і адміністрацією, між колегами, між постачальниками і споживачами тощо
2. Для врегулювання конфлікту необхідно, щоб обидві сторони визнали, що кожен з них є особистістю, що у кожного свої інтереси, що у кожного є бажання врегулювати конфлікт, зберігши нормальні ділові взаємини. Якщо немає бажання зберегти сформовані до конфлікту взаємини, то немає і зацікавленості в його урегулі-рованії.
3. Конфлікт вважається врегульованим, якщо після його дозволу взаємини між конфліктуючими сторонами збереглися. Це досягається за умови, що в процесі врегулювання конфлікту всі три сторони (дві конфліктуючі і посередник) вели себе творчо, а не як сторонні спостерігачі.
Таким чином, завершення конфлікту представляє собою припинення його по будь-яких причин. Основними формами завершення конфлікту є дозвіл, врегулювання, загасання, усунення, переростання в інший конфлікт. Результат конфлікту - це результат боротьби з погляду стану сторін та їх ставлення до об'єкта конфлікту. Основними критеріями конструктивного вирішення конфлікту є ступінь вирішення протиріччя і перемога в ньому правого опонента.
Серед умов конструктивного вирішення конфлікту виділяють: припинення конфліктної взаємодії; пошук спільного в цілях і інтересах; зниження негативних емоцій; зміна свого ставлення до опонента; зниження негативних емоцій опонента; об'єкти...
