ог споживачів не є повним гарантом бажаних результатів діяльності. За деякими оцінками, справжня причина низького рівня якості обслуговування криється не тільки в застарілих технологіях, технічних засобах та недостатньому рівні компетенції посадових осіб, а й в нестабільному рівні мотивації на високу результативність роботи, а також у недостатньому рівні залученості персоналу в процес постійного поліпшення.
На якість надаваних послуг у великій мірі впливає суб'єктивний фактор - фактор людської присутності. Послуги надають посадові особи митних органів, тому для підвищення якості послуг необхідна робота з персоналом.
Впровадження технології матеріального стимулювання на основі КРI (Key Performance Indicators - ключові показники ефективності в стандартній системі оцінки менеджменту в міжнародній корпоративній практиці на основі досягнення операційних цілей) дозволяє реалізувати головне завдання в галузі управління персоналом - мотивацію, в основі якої лежить самостійне досягнення цілей, винагороду відповідно до отриманими результатами і відповідальність за персональний результат роботи.
Подібні технології матеріального стимулювання необхідно вводити і в решті митних органах.
Проходження всім вищевказаним принципам дає можливості для розробки високоякісного стандарту обслуговування. Вимоги до високоякісних стандартам обслуговування передаються абревіатурою SMART raquo ;, тобто Specific - конкретність, Measurable - вимірність, Achievable - досяжність, Relevant - релевантність, Time-certain - прихильність до певного періоду часу. Так позначаються вимоги до персональних індикаторам результативності, розроблені в рамках системи управління результативністю і розвитком (Performance Management and Development System).
Отже, підвищення рівня якості надаваних митними органами послуг залежить від безлічі факторів, серед яких складно виділити першорядні.
По-перше, процес надання послуг повинен бути забезпечений технологічної та технічної складової, причому рівень розвитку використовуваних інформаційних технологій і технічних засобів повинен відповідати останнім тенденціям. Користувачами послуг митних органів є учасники ЗЕД та фізичні особи, самі перетинають митний кордон і переміщують або пересилають різні предмети для особистого користування. Щоб відповідати тій швидкості здійснення митних операцій і всіх надаваних послуг, яка потрібна з боку цих користувачів і світової торговельної системи в цілому, митні органи не можуть відмовлятися від впровадження новітніх розробок технологічної сфери.
Крім того, будь-яка зовнішньоекономічна діяльність повинна бути забезпечена достатнім рівнем інформаційної безпеки. Спокій споживачів послуг щодо конфіденційності інформації, що стала доступною митним органам, але небажаної для подальшого поширення, - це важливий показник задоволеності як учасників ЗЕД, так і фізичних осіб отриманими послугами.
Процес надання послуг - це завжди взаємодія клієнта, в даному випадку бізнес-структур або фізосіб, з представниками тієї структури, яка ці послуги надає, тобто з посадовими особами митних органів. Тому рівень якості послуг не може вимірюватися лише об'єктивними кількісними показниками по швидкості надання послуг, числу наданих і прийнятих до виконання послуг і т.д. Рівень якості послуги завжди залежить і від суб'єктивних факторів, до яких можна віднести задоволеність клієнта чуйністю співробітників митних органів, їх участю в проблемі, бажанням допомогти, компетенцією та інше. Дані фактори не відображаються в планах для виконання митними службовцями, тим не менш, саме вони залишають підсумковий слід в задоволеності учасників ЗЕД або фізичних осіб від наданої їм послуги. Це обґрунтовує необхідність мотивації посадових осіб митних органів до підвищення якості надаваних послуг, в тому числі шляхом використання системи KPI.
3.2 Створення єдиної інформаційної системи щодо прийняття попередніх рішень щодо класифікації товарів за єдиною ТН ЗЕД ТЗ
Відповідно до вимог СОТ у всіх митних службах розвинених зарубіжних країн в спеціалізованих підрозділах (Центрах) надається послуга по прийняттю попередніх рішень щодо класифікації товарів.
У переліку надаваних митними органами послуг прийняття попередніх рішень щодо класифікації товарів за єдиною ТН ЗЕД ТЗ займає першу строчку не дарма: даній послузі ФМС Росії присвоєно звання першочерговою і до деяких пір чи не єдиною послуги, що надається Федеральної митною службою.
На сьогоднішній день від особи ФМС Росії державну послугу надають Управління товарної номенклатури, регіональні митні управління та Центральна енергетична митниця. Повноваження щодо прийняття попередніх рішень щодо певних групах товарів б...
