г до якості надання послуг, дотримання встановлених термінів за всіма процедурами взаємодії;
мінімізація часу клієнта, витраченого на отримання послуги, в тому числі за допомогою мінімізації очних контактів клієнтів і ВАТ «НЧТК»;
оперативність реагування на скарги та усунення виявлених недоліків в роботі з клієнтами;
повнота, актуальність та достовірність інформації, наданої споживачеві;
мультиканального надання інформації клієнту.
Ключовими критеріями оцінки якості взаємодії з клієнтами при наданні послуг з технологічного приєднання і передачі електричної енергії є:
забезпечення якості електропостачання;
забезпечення якості клієнтського обслуговування;
забезпечення якості технологічного приєднання.
При реалізації енергозберігаючих заходів у процесі роботи з юридичними особами необхідно буде враховувати наступне:
1) Відсутність цільових показників з енергозбереження.
) Відсутність мотивації уповноваженого персоналу до енергозбереження.
) Відсутність виділених цільових коштів на впровадження енергозберігаючих заходів.
) Жорстка регламентація статей витрат установи, у тому числі на оплату комунальних послуг.
Вимірювання задоволеності споживача за стандартом ІСО 9001: 2000 близько пов'язано не тільки з маркетинговими дослідженнями, але так само і з системою якості та продуктивності (особливо на «business-to-business» ринках). У тому випадку, якщо компанія дійсно має намір проводити поліпшення, дослідження задоволеності дозволять вказати не тільки «зони росту», але і найбільш ефективні для програми ваших сил напрямки. Актуальний цей вид досліджень і для підприємств мережевих форматів, для яких важливо витримувати однаково високий рівень якості товарів/послуг у всіх своїх точках продажів.
У ході якісного дослідження визначається, які параметри мають відношення до споживачів, потім проводяться:
- вимірювання відносної важливості кожного елемента;
оцінки роботи компанії по кожному з параметрів;
визначення необхідності поліпшень в кожному секторі;
- сегментування споживачів за їхнім потребам;
розробка чітких рекомендацій щодо поліпшення продукту/сервісу;
Автор пропонує удосконалити процес обслуговування клієнтів (юридичних осіб) шляхом впровадження наступних заходів, відповідно до стандарту обслуговування клієнтів:
. Клієнт знайомиться з інформаційним стендом та оголошеннями, роз'яснювальними порядок прийому і функції співробітників ВАТ «НЧТК».
. Фахівці центру обслуговування клієнтів консультують споживачів з питань надання послуг з передачі електроенергії (розрахунки корисного відпуску електроенергії і звірка показань приладів обліку за звітний період, перерахунки, заміна приладів обліку і т.д.)
. Крім консультації фахівці виконують функції з реалізації потреб клієнта в рамках своїх посадових обов'язків (копіювання, сканування документів, допомога в заповненні заявки, виконання однолінійної схеми електропостачання, актів розмежування балансової належності і т.д.).
Автор також пропонує організувати інфраструктуру інтерактивного обслуговування клієнтів ВАТ «НЧТК» юридичних осіб.
Інтерактивне обслуговування буде організовано на базі розділу «Клієнтам» веб-сайту ВАТ «ТАТеенерго« НЧТК ». Розділ буде включати наступні рубрики: технологічне приєднання та послуги з передачі електричної енергії. Вищезазначені рубрики повинні будуть складатися з розділів, що дозволяють клієнтам ВАТ «НЧТК» детальніше ознайомитися з наданими послугами. А також на сайті буде Інтернет-приймальня з розділами:
Питання фахівцеві;
Книга скарг;
Організація обробки звернень;
Інтерактивне обслуговування буде вестися у двох напрямках:
Надання довідкової інформації;
Задоволення запитів на надання/зміна послуг.
Алгоритм інтерактивного обслуговування буде містити:
надання можливість клієнту ознайомитися з відповідями на найбільш часто зустрічаються питання і скарги у відповідних розділах Інтернет-приймальні;
при необхідності клієнт зможе заповнити автоматизовану форму запиту інформації, заявки на отримання послуги чи скарги;
після надходження інформації Mail-робот направить клієнту повідомлення про реєстрацію.
