і робить якісь пропозиції. Ми в свою чергу повинні з ними в усьому погоджуватися.
. Скаржник (Скиглій ) - Він завжди всім не задоволений, йому неможливо догодити, тому ми повинні вести себе як справжній фахівець.
7. Стурбовані - Йому потрібні ми, тобто людина, яка його вислухає. Він не стільки потребує послугу, скільки в увазі. У нього специфічний погляд, він розповідає який він хороший і як у нього все погано. Ми в свою чергу повинні вести себе коректно, ніякої посмішки і говоримо строго по справі.
Питання 27. Етикет в телефонній бесіді
v Телефонний зв'язок - особлива сфера спілкування, яка вимагає певних навичок. Але потрібно сказати, що правильно користуватися нею уміють ще далеко не всі .
Правила:
. Освоїти всі можливості телефонного апарату.
. Слова вимовляють більш чітко і більш повільно, ніж у звичайної мови.
. Тримати трубку правильно.
. Не можна паралельно писати, пити, їсти, розмовляти.
. При декількох дзвінках, при крайній потребі попросити дозволу відповісти.
. Переконайтеся в тому, що партнер повісив трубку, якщо вам ще необхідно говорити далі з ким-небудь.
Правила вхідного телефонного дзвінка:
. Рішення про відповідь на дзвінок вам на вибір
. Трубку беруть між 1 і 4 викликом
. Спочатку дописати абзац, потім взяти трубку
. При бесіді не розмовляють паралельно по телефону
. Взявши трубку необхідно говорити: В«ТакВ», В«СлухаюВ», В«АллоВ»
. В офісі при відповіді на дзвінок говорять назву компанії, ім'я і вітаються
. Якщо дзвонять під час відсутності колеги потрібно сказати: В«На жаль .... зараз вийшов. Хочете залишити йому яку-небудь інформацію? В»
. При розмові по телефону завжди посміхаємося
. Якщо вам зателефонували з метою скарги, то необхідно сказати: В«Добре, що ви не подзвонили. Давайте я запишу вашу скаргу ...., телефонні дані, а також час, коли подзвонити В»
Заборонені вирази:
. Я не знаю
. Я не можу цього зробити
. Ви повинні! Вам необхідно ....
. Секундочку, я зараз з'ясую ...
. Не дають негативних відповідей
. Чи не висловлюють співчуття
. Чи не вітають з народженням дитини
. Кричати в трубку, думаючи, що співрозмовник погано тебе чує.
. Грубити, якщо абонент потрапив не за адресою.
. Набирати номер, хоча дзвонили тобі і зв'язок урвався.
. Довго мовчати, створюючи враження, що вас роз'єднали.
. Розмовляти так, що заважати оточуючим
Як закінчувати вхідний телефонний дзвінок:
. Спасибі, що ви мені подзвонили і т.п.
. Перехід на особисте - це сигнал про кінець розмови
Правила вихідного телефонного дзвінка:
. Вистроїти пан перед дзвінком
. Вибрати оптимальний час, тобто зручне для абонента, або коли лінія найменш всього завантажена (це друга половина дня після обіду), або в той час яке зручно для вас.
. З діловими питаннями дзвонять у другій половині дня.
. Якщо ви домовляєтеся про зустріч, то в пе...
