чутливих до цін непостійних клієнтів. Ряд досліджень показав, що кількість непостійних покупців складає близько 65%, а постійних, лояльних до магазину, відповідно - близько 35% від загального числа покупців, саме вони приносять більше 50% доходу від реалізації і 80% всього прибутку. p> Домогтися купівельної лояльності тільки за допомогою цінових переваг і асортименту досить складно - вони легко можуть бути скопійовані конкурентами, до того ж клієнт, орієнтований на ціни, буде шукати, де дешевше. Прекрасні можливості "бути на крок попереду" конкурентів, зберегти вірність клієнтів сьогодні надає розвиток рівня купівельного сервісу.
Сучасні методи підтримки купівельної лояльності можна умовно розділити на нецінові - надання допомоги при здійсненні покупки, інформаційно-консультаційні послуги і додаткові зручності; цінові - різні дисконтні програми; методи, що відносяться до асортиментної політики. p> Використовувані на сьогоднішній день способи надання допомоги покупцеві досить різноманітні. До поширених варіантів можна віднести упаковку товарів, у тому числі подарункову, доставку купівлі/подарунка по вказаною адресою; можливості тестування і т.д. У цілому набір методів залежить від спеціалізації магазина і його формату. p> У стандартний перелік послуг практично кожного магазину, торгує великогабаритними і технічно складними товарами, входять роботи з післяпродажного обслуговування: монтажу, встановлення та подальшого сервісного обслуговуванню.
Іноді, у сфері продажу будівельних та оздоблювальних матеріалів практикується така послуга як повернення товару.
Популярним і дієвим інструментом формування лояльності клієнта була і залишається продаж товарів у кредит. Останнім часом активно використовується така послуга, заснована на наданні довіри покупцеві, як швидкий кредит без надання довідок про зарплату, поручителів і застав.
Зручність та швидкість обслуговування забезпечують покупцям безготівкові розрахунки за допомогою пластикових кредитних карт. p> Слід зазначити, що останні з зазначених напрямків присутні в ТОВ В«ВКФВ« Імекс В».
Широко практикується форма продажу товарів шляхом придбання так званого "подарункового сертифіката", на підставі якого протягом обумовленого в ньому строку пред'явник може вибрати вподобаний йому товар на певну суму. Якщо раніше такий спосіб використовувався переважно в сфері торгівлі парфумерією та косметикою, зараз він актуальний при продажу меблів, побутової техніки та інших дорогих товарів, а також послуг.
Одна з технологій роботи з покупцями, яка поступово з розряду екзотичних переходить в розряд зручного та вигідного - продаж товарів через інтернет-магазини. У цьому випадку покупець, як правило, отримує можливість заощадити час і придбати товар трохи дешевше, ніж в магазині, а магазин знову ж набуває імідж відкритого, мобільного та сучасного партнера. Даний напрямок представляється надзвичайно актуальним для ТОВ В«ВКФВ« Імекс В», так як основний асортимент його товарів - досить великогабаритні речі: сантехніка, меблі, плитка, - і їх продаж через Інтернет-магазин дозволила б скоротити витрати на складське зберігання. p> 3. Інформаційно-консультаційні послуги [24, с. 88]. p> Дуже перспективною з точки зору підвищення купівельної лояльності представляється політика інформування та навчання споживачів. Вона представляє собою перехід від звичайних форм стимулювання попиту до зусиль допомогти споживачам зробити покупку більш обдумано. p> Все більш широке поширення, як за кордоном, так і в Білорусі отримує надання магазином безкоштовних консультацій фахівців за профілем. Наприклад, вирушаючи вибирати диван, споживач очікує зустріти в магазині дизайнера інтер'єру.
Інформувати, пробудити інтерес покупців до товару дозволяє презентації товарів. Даний захід, у тому числі сприяє імпульсних покупок.
Актуальним напрямом є надання інформації допомогою аудіо, відео та електронних засобів в магазині. Зокрема, велике майбутнє фахівці обіцяють всіляким довідкових систем - від моніторів, демонструють ролики, до повноцінних інформаційних кіосків. Практика показує, що найчастіше подібний спосіб інформування покупців виявляється більш дієвим, ніж використання промоутерів.
Використання таких інформаційних систем як Web-кіоски стирає межу між фізичним магазином і світом електронної комерції. Використовуючи web-технології, покупець може швидко отримати інформацію про товар, необхідну для прийняття рішення про купівлю: наявність і місцезнаходження товару в магазині або в торговій мережі в цілому, його ціну, відомості про товар (зовнішній вигляд, країна-виробник, споживчі характеристики і т.д.). За допомогою кіоску продавець також може реалізувати програми лояльності для покупців - системи бонусних очок для заохочення постійних і великих покупок, а також призначення системи знижок. Після того, як покупець реєструє себе за допомогою магнітної картки, йому може бути запропонований список товарів, ...
