аховується окремий індекс якості (різниця між сприйнятим і очікуваним рівнем якості послуги). Отримані значення оцінюваних факторів усереднюються, що дає загальний індекс якості SQI. Про високу якість надаваної послуги свідчить невід'ємне значення SQI (сприйняте якість отриманої послуги оцінюється не нижче, ніж очікуване). p align="justify"> Побудова моделі В«Зони толерантностіВ» [13, С. 49] також передбачає звернення до анкет SERVQUAL, причому до двох анкетам, описаним вище, додається третя, за допомогою якої оцінюється мінімально прийнятне для споживача якість послуги. Зона толерантності представляє розрив між оцінками В«очікуваногоВ» і В«мінімально прийнятногоВ» якості послуги. Ширина зони по кожному з факторів чисельно визначається як різниця значень відповідних оцінок В«очікуваноїВ» і В«мінімально прийнятноюВ» анкет SERVQUAL. p align="justify"> Таким чином, зона толерантності відображає діапазон В«терпимостіВ» споживачів до зовнішнього вигляду персоналу, приміщень, обладнання, дотриманню строків надання послуги, чуйності, ввічливості працівників, їх професійних знань і навичок, здатності створювати атмосферу довіри і зберігати конфіденційність, ступеня прояву індивідуальності підходів до обслуговування. Співвіднесення оцінок факторів якості отриманої послуги, розрахованих в результаті обробки анкети В«СприйняттяВ», із зоною толерантності дозволяє зробити висновок про захопленні споживачів якістю отриманої послуги (у разі розташування сприйнятих оцінок вище зони толерантності), про їх задоволеності (при попаданні сприйнятих оцінок у зону толерантності ) або про незадоволення (коли оцінки знаходяться нижче зони толерантності).
Дослідження, пов'язані з вивченням ступеня задоволення споживачів якістю послуги на основі моделі SERVQUAL, досить прості, не вимагають особливих витрат, і їх самостійне проведення під силу навіть невеликої компанії. Результатами вимірювання є кількісні показники, що дозволяють зіставити рівень ступеня задоволення покупців в динаміці, оцінювати роботу компанії або філій. br/>
Таблиця 4 - Значення коефіцієнтів якості (керівники), бали [40, С. 7]
Критерії оцінки якості послуг супермаркетаожиданиевосприятиеИндекс качестваПредложеніе товарів і послуг4 ,753,75-1, 001.Разнообразіе ассортімента5 ,004,00-1, 002. Якість продукціі5 ,004,50-0, 503. Прийнятні цени5 ,003,50-1, 504. Пропозиція акційного товара4 ​вЂ003,00-1, 00Ріскі покупця при здійсненні покупкі4 ,083,58-0, 505. Наявність інформаційних матеріалов4, 004,50 +0,506. Знання асортименту работнікамі4 ,002,50-1, 507. Репутація магазіна3, 504,50 +1,008. Неточності в роботі персонала4 ,503,00-1, 509. Акційні товари - в обіцяне время5 ,002,50-2, 50Окончаніе таблиці 4Крітеріі оцінки якості послуг супермаркетаожиданиевосприятиеИндекс качества10. Можливість повернення та обміну товарів 3, 504,50 +1,00 Атмосфера магазіна4 ,003,83-0, 1711. Привабливе оформленіе3, 504,00 +0,5012. Чист...
