(customer relationship management - управління взаємовідносинами з клієнтами). Такі системи з'явилися лише в середині 90-х років і знаходяться в стадії розвитку.- це стратегія компанії щодо взаємодії з клієнтами у всіх організаційних аспектах - рекламі, продажу, доставки та обслуговуванні клієнтів, дизайні та виробництві нових продуктів, виставленні рахунків тощо. Це стратегія, заснована на використанні передових управлінських та інформаційних технологій, за допомогою яких компанія збирає інформацію про своїх клієнтів на всіх стадіях його життєвого циклу (залучення, утримання, лояльність), витягує з неї знання і використовує ці знання в інтересах свого бізнесу шляхом вибудовування взаємовигідних відносин з ними.
Головне завдання CRM систем - залучення й утримання клієнтів в маркетингу - продажах, сервісі і обслуговуванні, незалежно від каналу, через який відбувається контакт з клієнтом. Система CRM полегшує координацію дій різних відділів, забезпечуючи їх спільною платформою для взаємодії з клієнтами, і дає кожному з них доступ до повної інформації про них, що сприяє найкращому задоволенню потреб клієнтів. Основою системи CRM є додатки автоматизації продажів. На них покладаються такі функції:
ведення календаря подій і планування роботи;
управління контактами (жоден важливий дзвінок або приватне звернення не будуть упущені);
робота з клієнтами (кожен клієнт буде обслуговуватися на найвищому рівні, завдяки зафіксованої історії взаємодії з ним);
моніторинг потенційних продажів (жодна потенційна можливість не буде упущена, яким би щільним не було розклад співробітника);
потокова організація продажів (ефективне управління циклом продажів);
підвищення точності прогнозів продажів; автоматична підготовка комерційних пропозицій (звільнення співробітників від рутинної роботи);
надання інформації про ціни; автоматичне оновлення даних про розмір бонусу залежно від виконання поставлених завдань;
формування звітів (ефективний інструментарій автоматичного створення звітів за результатами діяльності);
організація продажів по телефону (створення і розподіл списку потенційних клієнтів, автоматичний набір номера, реєстрація дзвінків, прийом замовлень).
Можливі зміни в оцінці ризиків, пов'язані з впровадженням інформаційних систем, наведені в таблиці 6.
Використання маркетингової інформації стає необхідною умовою підвищення гнучкості та ефективності системи управління підприємством. Будь-яке дослідження пов'язане з великою роботою з пошуку джерел даних високої достовірності та повноти відображення реальних ринкових процесів. Помилковий вибір джерела інформації призводить до невірної оцінки економічної ситуації, неправильної інтерпретації даних і, як наслідок, до недооцінки можливих ризиків. Вивчення видів і джерел маркетингової інформації допоможе підприємцям орієнтуватися у світі інформаційних послуг, вирішувати питання комплектування інформаційної бази підприємства та підвищити ефективність використання інформаційних ресурсів у маркетинговій діяльності.
Таблиця 6 - Зміни в оцінці ризиків, пов'язані з впровадженням інформаційної системи
ІзмененіяХарактерістіка змін «Зміни діяльності» - підвищення ефективності прийняття рішень - скорочення часу прийняття рішень - більш вдале позиціонування організації - фокус на частці певного клієнта/товару в загальній сумі прибутку - спрямованість реклами на цільові групи клієнтів - введення електронної системи замовлень «Інформаційні зміни» - збільшення обсягу інформації, використовуваного для прийняття рішень - поліпшення якості інформації - розвиток внутрішньої інфраструктури для різних модифікацій інформаційних систем і програм - зменшення кількості паперової роботи - зростання правдоподібності результатів аналізу - збільшення кількісної інформації в порівнянні з якісною -перевагу ІТ інтуїції «Організаційні зміни» - зростання статусу/видимість маркетингової функції підвищення попиту на інформацію відділами підприємства - підвищення попиту на маркетинг іншими відділами підприємства - контроль маркетинговими службами діяльності інших відділів - зменшення кількості адміністративного персоналу - зменшення кількості маркетингового персоналу - велика децентралізація діяльності -зменшення кількості годин обслуговування клієнтів - зменшення використання послуг сторонніх агентств та ін.
Висновок
Ефективна інформаційна діяльність, насамперед у сфері взаємодії зі споживачами - ключовий фактор успіху будь-якої організації. Суть управління в ринкових умовах - встановлення певного відповідності - балансу між зовнішнім середовищем і діяльністю ком...
