'язане із зростанням інформаційних послуг. В умовах сучасної МФС інформаційні ресурси трансформуються в реальні економічні ресурси, інформаційні послуги перетворилися на об'єкт споживання і виробництва, в результаті чого банк виконує функції інформаційного та консультаційного центру для клієнта.
Очевидно, що в своїй діяльності банк повинен враховувати обидві групи критеріїв (при цьому слід мати на увазі, що для різних видів банківських продуктів і послуг набір критеріїв буде змінюватися). Проте в умовах посилення банківської конкуренції провідне значення набуває точка зору клієнтів банків. Ця обставина знайшла вираження в концепції сприйманого якості банківського обслуговування. Суть її полягає в тому, що менеджери (співробітники банків) повинні мати чітке уявлення про те, що важливо для споживачів.
На якість банківських продуктів і послуг впливає безліч різноманітних факторів, однак до найбільш значущих з них відносяться (малюнок 3.1):
- управлінські рішення;
- корпоративна культура банку;
- постійне поліпшення діяльності банку;
- професіоналізм менеджерів (співробітників) банку.
В
МАЛЮНОК 3.1. Фактори, що впливають на якість банківських продуктів і послуг. ДЖЕРЕЛО: складено автором у ході написання роботи. br/>
Управлінські рішення, прийняті менеджерами організації (співробітниками банку), повинні задовольняти цілому ряду обов'язкових вимог, у тому числі цільової спрямованості, обгрунтованості, здійсненності, адресності, правочинності, несуперечності, своєчасності, результативності. При цьому будь-яке рішення в банківській сфері пов'язане з певним ризиком. p> "Неможливо займатися бізнесом, не ризикуючи. Не ризикуючи, ви нічого не заробите "[Білл Гейтс]. Серед різноманітних банківських ризиків ризик надання послуг (збуту банком продуктів), які не задовольняють вимоги споживачів, відноситься до числа найбільш значимих. Догляд клієнтів банку через надання неякісних (непотрібних) продуктів і послуг може означати банкрутство. Також основним ризиком припинення діяльності банку є ризик неповернення коштів клієнтами, який може привести банк до економічного краху.
Існує цілий арсенал методів, що забезпечують запобігання або зменшення негативних наслідків, пов'язаних з ризиком. Наприклад, для запобігання або зменшення фінансових втрат від прийнятих рішень використовуються такі методи, як створення резервних фондів, страхування ризику, диверсифікація інвестиційного портфеля та ін У зв'язку з цим останнім час все більшу увагу привертає концепція ризик-менеджменту, суть якого полягає не уникнення ризику (що іноді просто неможливо), а в управлінні ним. [4]
Під корпоративною культурою банку слід розуміти встановлені керівництвом і підтримувані персоналом цінності банку, у тому числі і манера поведінки персоналу (особливо з клієнтами). Інтерес до корпоративній культурі безперервно зростає, що пов'язано з розумінням значимості її вп...
