алучити клієнтів за допомогою сайту організації в мережі Інтернет. Без нових клієнтів, організація не зможе розширюватися і збільшувати свою частку ринку.
Третій фактор - вишукування фінансування для відкриття розширення торгової площі. Організація не зможе досягти своїх стратегічних цілей без розширення своїх послуг.
Першим етапом плану буде розробка рекомендацій для поліпшення якості обслуговування.
Для цього необхідно розробити правила поведінки регламентують взаємовідносини продавця та клієнта.
Розробка таких правил допоможе підвищити уважність продавців до покупців, тим самим поліпшити якість обслуговування.
Для цього розробимо алгоритм поведінки для кожного продавця, з метою установки стандартів професійного обслуговування покупців ТОВ «Верхньоуральському цифрова техніка».
Процес обслуговування необхідно розділити на наступні стадії:
. Зустріч клієнта.
. Консультування клієнта.
. З'ясування потреб клієнта.
. Пропозиція / переконання зробити покупку.
. Оформлення покупки.
. Прощання з клієнтом.
Далі представимо завдання продавця-консультанта на кожній стадії. Зустріч клієнта:
при появі клієнта в торговому залі, негайно підійти до нього, привітатися, усміхнутися;
спостерігати за покупцем, щоб визначити чи не потрібна йому консультація і допомога.
Неприпустимими є дії:
холодний, відсторонений погляд;
формальне вітання;
неувага до покупця.
Основним завданням повинно бути: дати відчути покупцеві, що йому раді і готові допомогти.
Консультування клієнта:
надати найповнішу інформацію з цікавлять клієнта;
стимулювати клієнта отримати чуттєве враження від нашої продукції (помацати, відкрити, закрити, натиснути на кнопки, погладити, заглянути всередину, скуштувати на вагу);
дати порівняльну характеристику моделей однієї групи побутової техніки.
давати оцінку техніці певного виробника в порівнянні з іншими марками;
Завдання: встановити довірчі відносини з покупцем, викликати у нього довіру до вашої консультації та вашою оцінкою.
З'ясування потреб клієнта:
проявляти делікатність і такт;
поцікавитися чи є у клієнта досвід поводження з подібною технікою, що чекає клієнт від цієї техніки, що вона повинна «уміти»;
поцікавитися, де стоятиме техніка, в якому інтер'єрі, хто буде нею користуватися.
Неприпустимо:
оцінювати самому фінансові можливості клієнта;
задавати занадто відверті запитання про його побут;
квапити клієнта.
Мета: зрозуміти чого хоче клієнт, які вимоги він висуває до техніки.
Пропозиція / переконання зробити покупку:
запропонувати клієнтові кілька моделей, які на...
