отримати доступ до повного пакету послуг, який раніше був доступний тільки при зверненні в головний офіс.
Перспективним напрямком є ??еквайринг (діяльність по здійсненню розрахунків з торговими і сервісними організаціями з операціям, скоюваних з використанням банківських карт, а також операцій з видачі готівки держателям карток в банкоматах або пунктах видачі готівки) [24]. Ця послуга дуже вигідна для банків, оскільки збільшення числа клієнтів відбувається за рахунок незаперечних вигод, які вони отримають, а саме:
збільшення обсягів продажів;
значне підвищення рівня обслуговування клієнтів і, як наслідок, придбання престижного статусу;
підвищення конкурентоспроможності за рахунок охоплення нового сегмента споживчого ринку;
прийом до оплати пластикових карт забезпечує клієнтам можливість вибору різних варіантів платежу;
робота з пластиковими картами простіше і безпечніше ніж з готівкою;
зменшення витрат на інкасацію, скорочення кількості операцій з готівкою і перерахунку дрібниці в касі.
Дуже цікавими та успішними можуть вийти експерименти з банківськими пластиковими картами за способами їх застосування - дисконти в певних магазинах, пропуску в клуби або на заходи або навіть на роботу і т.д.
Традиційно інтернет-банкінг розглядається в першу чергу як додатковий сервіс для клієнтів. Інтернет-банкінг знижує витрати банку, підвищує комфорт і дозволяє банку отримувати додатковий комісійний дохід [21]. Інтернетбанкінг - комплексна система, що дозволяє керувати банківськими рахунками, за допомогою застосування Інтернет. Роль Інтернетбанкінга в Росії останнім часом помітно зростає. Він здійснюється фінансовими установами, насамперед з метою розширення діяльності та охоплення нових ринків банківських послуг.
Клієнти, що користуються послугами інтернетбанкінга, можуть істотно економити час через відсутність необхідності відвідувати банк особисто, для здійснення якої-небудь операції по своєму рахунку. Самі рахунки стають доступні цілодобово, в будь-який момент їх можна проконтролювати і зробити фінансову операцію. Системи інтернетбанкінга незамінні і для відстеження операцій з кредитними картами - будь-яке списання коштів з карткового рахунку відбивається у виписках за рахунками, підготовлюваних системами, що так само сприяє підвищенню контролю з боку клієнта за своїми операціями.
Кожен банківський продукт повинен бути сформований під певного клієнта з урахуванням специфіки його бізнесу, масштабів його діяльності та індивідуальних потреб. СRM (Customer relationship management - Система управління взаємодією з клієнтами) - модель взаємодії, що визначає, що центром всієї філософії бізнесу є клієнт, а основними напрямками діяльності є заходи з підтримки ефективного маркетингу, продажів та обслуговування клієнтів. Ця система досить дорога використовувати її зможуть не всі, але для успішного функціонування можна застосовувати і окремі її складові.
Автоматизація процесу надання довідкової інформації по клієнтам - ключова стадія взаємодії з ними, що дозволяє впливати на формування їх лояльності та прихильності до придбання нових банківських послуг (історія контактів з клієнтом, моніторинг проходження запитів, база знань про виникаючі типових питаннях і відповідях на них, що дозволяє знизити собівартість сервісу, засоби управління запитами клієнтів і т.д.).
Велику роль CRM грає у створенні баз даних, орієнтованих на клієнта. В даний час у багатьох банках фахівцям з маркетингу доступна лише агрегована інформація по всіх клієнтах банку (вікові, професійні характеристики, інформація про розміри внесків і т. Д.). У даній ситуації фахівці можуть здійснювати лише узагальнену сегментацію ринку. стратегія передбачає збирання та агрегованої інформації, і більш детальної. Впровадження CRM зводиться до послідовності етапів прийняття нової програмної платформи; потрібні зміна менталітету співробітників, реорганізація бізнес-процесів (з переорієнтацією на клієнта), робочих місць службовців банку, які безпосередньо контактують з клієнтами, децентралізація функцій банківського маркетингу і т.д.
Вимоги клієнта не забуваються, а збережені в базі даних відомості дозволяють запропонувати клієнту те, що йому найбільше підходить.
Персоніфікація та індивідуалізація банківського сервісу - загальносвітова тенденція, яка починає простежуватися і в роботі російських банків. Банки прийшли до створення так званої служби персональних менеджерів. За кожним менеджером закріплюються 3-10 клієнтів, з якими він працює протягом усього часу обслуговування. У результаті персональний менеджер досконально знає історію кожного клієнта, специфіку його потреб і ...
