ного роду. Готелі і ресторани, пральні і перукарні, навчальні та спортивні заклади, туристичні фірми, радіо - і телестанції, консалтингові фірми, медичні установи, музеї, кіно і театри ставляться до сфери послуг. Практично всі організації в тій чи іншій мірі надають послуги.
Послуга - це будь-які заходи або вигода, які одна сторона може запропонувати іншій і які в основному невловимі, ??і не приводять до отримання чогось матеріального.
Ринок послуг не схожий на інші ринки головним чином з двох причин:
послуга не існує до її подання. Це робить неможливим порівняння і оцінку послуг до їх отримання. Тому порівняти можна тільки очікувані вигоди і отримані;
- послуг властивий високий ступінь невизначеності, що ставить клієнта в невигідне становище, а продавцям утрудняє просування послуг на ринок.
Ці особливості ринку послуг, а також специфіка самих послуг, а саме: їх невідчутність, нездатність до зберігання, мінливість якості і нерозривність виробництва і споживання визначають особливості маркетингу послуг.
Ефективність функціонування будь-якого готелю тісно пов'язана з якістю надання готельних послуг.
Стосовно до якості послуг виділяють:
компетентність (фірма володіє необхідними навичками і знаннями, щоб надати послугу);
- надійність (стабільність роботи фірми);
чуйність (система не виходить з ладу при незвичних запитах);
доступність (легкість контакту з співробітниками фірми);
розуміння (розуміння специфічних потреб клієнтів);
комунікація (своєчасне і дохідливе інформування клієнтів);
довіру (репутація фірми);
безпека (захист від ризику (фізичного і морального);
ввічливість (ввічливість, уважність, дружелюбність);
відчутність (матеріальна привабливість приміщень і форми персоналу).
Надання готельних послуг високої якості є складовою частиною постійної уваги адміністрації готелю незалежно від форми власності. Досягнення якості в сфері обслуговування - важливе завдання, вирішення якої забезпечує підприємницький успіх. Діяльність у сфері гостинності передбачає високий рівень контакту і координації між службовцями і гостями. Найбільш часто зустрічаються дії в цьому сенсі спрямовані на поліпшення і контроль якості послуг готельних підприємств (температура гарячої води, кількість рушників, умови приготування їжі і т.д.). Проте якість готельних послуг полягає не тільки у вирішенні технічної сторони справи. Зусилля підприємств готельної індустрії традиційно були спрямовані на залучення клієнтів, на максимальне виконання побажань гостей, завоювання довіри. Це може гарантувати тільки їх повне задоволення. Тому стратегія розвитку готельного підприємства повинна також мати на увазі і більш того, робити особливий акцент на вдосконалення відносин і спілкування між клієнтами і готельним підприємством.
У наш час у багатьох директорів готельних підприємств сформувалася думка, що висока якість означає високу собівартість. Дана точка зору невірна, тому ігнорує потенціал зустрічі клієнта з обслуговуванням як самоусілівающійся механізмом. Розуміння значення клієнта, якості, збалансованості вартості і собівартості може збільшити прибуток, надаючи готельному підприємству можливість підвищити ціну і продати більше.
Постійне підвищення якості - це не затрата, а довгостроковий вклад, заснований на забезпеченні вірності клієнтури шляхом задоволення її потреб. Це твердження засноване на дослідженні, що показує, що витрати на придбання нового клієнта в п'ять разів більше витрат на те, щоб утримати старого допомогою пропозиції якісного обслуговування. Це дослідження базується на наступних факторах:
здатність до утримання клієнтів дозволяє скоротити витрати на маркетинг і, відповідно, збільшує рентабельність;
- задоволений клієнт здійснює безкоштовну рекламу, поширюючи благоприятствующую готелю усну інформацію.
Якість готельних послуг у величезній мірі залежить від кваліфікації і зацікавленості людського капіталу, від його творчих здібностей, уміння освоювати нові технології, а також від використання нових організаційних процесів і форм використовуваної для обслуговування клієнтів матеріальної бази. Якість послуг в готельному бізнесі - це міра того, як рівень наданої послуги задовольняє очікування клієнта.
1.2 Якість послуг як основний фактор підвищення економічної ефективності
Якість відноситься до розряду таких понять, про які всі неодноразово чули ...
