є діяльність виконавця з розміщення туристів і наданню готельних, спеціальних (лікувально-оздоровчих, санаторних, спортивних, туристських та ін.) Послуг.
Існують різні поняття послуги. У вузькому сенсі послуга - це дія, приносить користь, допомогу іншій людині.
У широкому сенсі послуга - це результат, що досягається при безпосередній взаємодії виконавця і споживача, а також власної діяльності виконавця щодо задоволення потреби споживача.
Послуга - це нематеріальна річ, і, отже, її не можна виміряти, а можна тільки оцінити.
Головною особливістю готельної послуги є те, що клієнт не має право власності на товар, яким користується. Виділяють характерні риси послуги, які визначають специфіку послуг розміщення.
. Невіддільність виробництва від споживання послуги. У більшості ситуацій, типових для індустрії гостинності, надання послуги вимагає присутності і того, хто надає її, і того, кому вона виявляється. Ця дія відбувається на території виробника, а не споживача. Крім того, персонал, що виробляє послуги, має безпосередній контакт зі споживачем. У процесі надання потрібна активна участь, як від виробника, так і від споживача. Клієнт розглядає персонал готелю як невіддільну частину самої послуги. Саме тому якість готелю визначається в значній мірі поведінкою службовців.
. Неможливість зберігання. Виробництво послуги зафіксовано в часі і просторі: якщо послуга (готельний продукт) не продано у певний день, то потенційний дохід губиться і не може бути заповнений. Послуги не можна складувати, т. К. Вони розраховані на задоволення реальних потреб, наявних в даний момент.
. Невідчутність. На відміну від матеріальних товарів послуги не можна спробувати виміряти, оцінити на смак, на дотик, їх не побачиш і не почуєш до моменту їх безпосереднього надання. Той, хто придбав будь-яку послугу, в руках нічого не забирає, але в пам'яті утримує багато чого. Людина забирає із собою спогад, яким може поділитися з іншими.
. Сезонність коливання попиту. Для готельного ринку характерні коливання попиту в залежності від сезону року. Більшість туристів відпочивають у літні місяці. 5. Високі фіксовані витрати. Коли аналізуються звіти готелів по прибутках і збитках, стають очевидними високі фіксовані витрати виробництва і відносно низькі змінні витрати, які є щорічними, багато в чому не залежними від кількості прийнятих клієнтів за рік.
. Мінливість якості. Послуги сфери гостинності відрізняються мінливістю, т. Е. Їх якість залежить від того, хто їх надає і за яких умов. Є кілька причин цієї мінливості. По-перше, послуги такого роду виявляються і приймаються одночасно, що обмежує можливість контролювати їх якість. Тимчасова нестійкість попиту робить проблематичним збереження якості обслуговування в періоди, коли попит стає підвищеним. Багато що залежить від стану надає послугу в момент її надання. Один і той же людина може чудово обслужити вас сьогодні й кепсько - завтра. Причини цього кепського обслуговування можуть бути самі різні. Мінливість і коливання в якості послуги - головна причина невдоволення, висловлюваного клієнтами на адресу індустрії гостинності.
Таким чином, готельна послуга - процес, що протікає в часі. Специфіка готелів полягає в тому, що проблеми, що стосуються виробництва, повинні вирішуватися швидко. У сучасних умовах клієнти вимагають швидкого обслуговування.
Глава 2. Готельні служби та їх взаємодія
2.1 Функціональне пристрій готельного підприємства: основні служби та їх призначення
Організаційна структура готельного підприємства визначається призначенням готелю, її місцем розташування, специфікою гостей та іншими факторами. Вона є відображенням повноважень і обов'язків, покладених на кожного її працівника.
Для здійснення замкнутого технологічного циклу обслуговування гостей у готелі передбачені наступні основні служби:
· Служба прийому і розміщення.
· Господарська служба
· Служба обслуговування
· Служба харчування
· Інженерна служба
· Служба безпеки
· Комерційна служба
· Адміністративна служба
На готельних підприємствах різних типів і різної місткості кількість служб може бути більше або менше наведених вище. Їх функції також можуть розрізнятися. Наприклад, тільки в структурі великих готельних комплексів служби бронювання та обслуговування є самостійними структурними підрозділами. На малих же і середніх підприємствах функції бронювання та обслугов...
