ce) дозволяє збільшити прибуток на 6%.
Стандарти обслуговування в готелі
Якісне обслуговування гостей у готелі - це неухильне дотримання стандартів надання послуг.
Рівні стандартів обслуговування:
. Міжнародні стандарти.
. Російські стандарти вітчизняних асоціацій.
. Державні (національні) стандарти.
. Внутрішні стандарти підприємства.
Міжнародні стандарти обслуговування, що розробляються такими організаціями як IH amp; RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дають найбільш загальні приписи для обслуговування клієнтів готелів. Зокрема, співробітникам готелю не можна сперечатися з клієнтом і доводити свою правоту, а слід уважно і доброзичливо вислуховувати скарги гостя і негайно на них реагувати. Серед вітчизняних об'єднань в галузі гостинності можна виділити Російську готельну асоціацію (РДА).
Національні стандарти, або ГОСТи, визначають умови безпеки та гігієни в готелях, відповідальність підприємства, порядок вирішення скарг і загальні рекомендації до якості туристського обслуговування (комфортність, естетичність, етичність персоналу і т.д.).
Але для того, щоб загальні стандарти обслуговування виконувалися, необхідні покрокові інструкції для кожного співробітника. Розробляються і складаються ці посадові інструкції менеджментом готелю на основі внутрішніх стандартів підприємства. Зрештою кожен працівник підприємства отримує чітке «Керівництво за фахом», в якому суворо прописані: дрес-код, манера спілкування з клієнтами, способи і обсяг надання інформації про послуги, методи реагування на непередбачені ситуації.
Але скласти документ недостатньо, необхідний безперервний контроль виконання посадових інструкцій, одним із заходів якого є анкетування клієнтів, аналіз їх скарг, метод інкогніто («таємничого гостя»), при якому група підготовлених фахівців (експертів) неупереджено оцінюють якість сервісу в готелі по цілому ряду показників на основі принципів повної секретності і несподіванки.
Щоб підвищити якість обслуговування і лояльність клієнтів, впроваджуються такі форми обслуговування в готелі, як додаткові послуги, акції та спец пропозиції, а також розробляються спеціальні програми лояльності клієнтів, якими можуть бути:
· знижки: дітям, туристичним групам, постійним клієнтам;
· накопичувальні картки, бонусні програми - коли клієнт отримує за замовлення послуг бали, які потім трансформуються в знижки; надаються бонусні дні перебування та інші особливі умови;
· індивідуальні програми і привілеї - коли готель накопичує інформацію про постійних клієнтів і вибудовує індивідуальну стратегію обслуговування залежно від їх вимог і переваг;
· програми обслуговування корпоративних клієнтів, які можуть включати безкоштовний трансфер, спеціальну скидочную систему, допомога в організації конференцій, екскурсій, бізнес-ланчів.
У різні акції та спеціальні пропозиції зазвичай входять:
· організація розважальних заходів, проведення свят;
· програми для обслуговування ділових заходів;
· програми для молодят, VIP-персон;
· акції вихідного дня;
· розіграші призів;
· сезонні розпродажі;
· пільги окремим категоріям клієнтів.
Додаткові послуги можна розділити на три категорії:
· завжди безкоштовні: виклик швидкої допомоги, користування аптечкою, побудка у встановлений час, нагадування про зустріч, надання окропу, швейних приладдя, одного комплекту посуду в номер, настільних ігор;
· зазвичай безкоштовні: доступ в інтернет, виклик таксі, доставка багажу в номер, доступ до бізнес-центру, надання інформації про місця розваги в місті, афіші культурних подій;
· платні: організація екскурсійного обслуговування співробітниками готелю, продаж сувенірів, організація громадського харчування, побутові послуги (ремонт та чищення одягу і взуття), фітнес-центр, дитяча кімната, Spa-процедури, надання залу та обладнання для проведення конференцій, послуги перекладача, транспортне обслуговування в готелі та багато іншого.
1.2 Особливості надання готельних послуг
Послуги розміщення є продуктом діяльності готелів або будь-якого іншого підприємства, призначеного для проживання. У державному стандарті ГОСТ Р 51185-98 «Туристські послуги. Засоби розміщення. Загальні вимоги »дається визначення готельних послуг. Послугами засобів розміщення ...
