ування клієнтів виконують окремі співробітники служби прийому і розміщення. Це відноситься і до служб безпеки, маркетингу, інженерно-експлуатаційної, фінансово-бухгалтерської, комерційної.
Служба прийому і розміщення.
Головна функція портьє - інформаційне обслуговування. Гостей інформують про види обслуговування, що надаються готелем, місцеві визначні пам'ятки, особливості, роботі пошти, транспорту і т.д.
Дану службу часто називається серцем або нервовим центром готелю. Це служба, з якою найбільше контактує гість і куди він найчастіше звертається за інформацією і послугами за весь час свого перебування в готелі. Перше сприятливе враження значить дуже багато для загальної оцінки роботи підприємства. Негативне враження змусить гостя з обережністю ставиться до інших служб.
До найважливіших функцій служби прийому відносяться:
- вітання гостя;
- виконання необхідних формальностей при його розміщенні;
- розподіл номерів і облік вільних місць у готелі (дану функцію може виконувати окремо сформована служба портьє);
- виписка рахунків і виробництво розрахунків з клієнтами (попередніх і остаточних);
- ведення картки гостя.
Робота служби, як правило, розбита на три зміни. Ранкова зміна працює з 6.45 до 15.15, денна зміна починає роботу о 14.45 і закінчує о 23.15, нічний аудитор приступає до роботи в 22.45 і закінчує роботу о 7.15.
Процес обслуговування гостей у будь-якому готелі незалежно від її категорії можна розбити на кілька етапів:
· бронювання - попереднє замовлення місць у готелі;
· прийом, реєстрація та розміщення гостей;
· надання послуг проживання;
· надання додаткових послуг;
· остаточний розрахунок і оформлення виїзду.
Служба бронювання.
Очолюється менеджером, підпорядковувалося директору відділу обслуговування.
До функцій служби бронювання відносяться:
- прийом заявок і їх обробка;
- складання необхідної документації: графіка заїздів на кожен день (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду.
Господарська служба
Найкрупніше за чисельністю персоналу підрозділ готелю. У ньому працюють до 50% всіх службовців готелю. Найважливішою функцією служби є підтримання необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також громадських приміщень.
Керівник цього підрозділу несе відповідальність за чистоту всього готелю і його номерів. Йому підкоряються покоївки, чергові по поверху, супервайзери і інші категорії працівників.
На прибирання номера відводиться 20-30 хв залежно від його розміру та оснащеності. Якість прибирання інструктується старшої покоївки, а іноді спеціальним контролером. Для перевіряючих також є спеціальна інструкція про порядок інспекції.
Крім прибирання номерів на господарську службу покладено прибирання холів, коридорів, приміщень ресторанів. Цю роботу виконує спеціальний персонал з використанням більш «важкої» і потужної техніки, ніж та, яка призначена для прибирання номерів. Існує два стандарти чистоти для громадських приміщень готелю: нормальний (щоденне прибирання) і престижний (пил віддаляється два рази на день).
Крім щоденної в готелях проводять періодичні прибирання приміщень (наприклад, весняне прибирання). Періодично виробляють мийку стін, чистку і лагодження меблів. Періодично один-два номери ставлять на редекорацію з малярськими роботами, зміною оббивки меблів, штор і т.п.
Метою всіх збиральних робіт є не тільки підтримання привабливого іміджу готелю. Чистота приміщень зберігає здоров'я клієнта, а турбота про меблях, килимах та інших предметах оснащення готелю продовжує термін їх служби.
У господарську службу також входять пральня та бюро забутих речей. Перед здачею білизни в пральню і після отримання його звідти воно перераховується.
У великих готелях білизна ділиться на три категорії залежно від вартості номерів.
Забуті в номерах речі клієнтів зберігаються протягом трьох місяців.
Якщо в готелі є ігрова кімната з гувернантками, де клієнти можуть залишити на час своїх дітей, то ця служба також входить до складу господарського підрозділу.
Основним завданням покоївок є прибирання номерів, незалежно від того зайняті вони чи ні. В обов'язки покоївки вменена також перевірка з...
