покупців.
Можна виділити і ряд властивостей готельного продукту:
гостинність - включає гідність, повагу і люб'язність персоналу;
обгрунтованість - надання всіх послуг має відповідати мети подорожі туриста;
надійність - відповідність фактично наданого туристу продукту рекламі, вірогідність інформації;
ефективність - досягнення найбільшого ефекту для туриста при мінімізації його витрат;
цілісність - завершеність готельного продукту;
ясність - споживання готельного продукту, його спрямованість повинні бути зрозумілі і туристу, і виробникові;
простота в експлуатації - можливість легко виявляти помилки в технології обслуговування;
гнучкість - готельний продукт повинен передбачати можливість заміни тих чи інших послуг, щоб бути орієнтованим на різних споживачів;
корисність - здатність служити досягненню будь-якої мети, задовольняти потреби певної цільової групи споживачів.
Також готельний продукт має свою структуру, яка найчастіше оцінюється з точки зору його виробників. Однак мало уваги приділяється проблемі структурування готельного продукту з погляду споживача. А адже саме від нього залежить успіх готельного продукту або його провал на ринку. Структура продукту включає в себе дві частини: ядро ??продукту - його функціональні властивості і характеристики, і «фірмову оболонку» продукту, куди входять естетичні показники якості, показники комфортності, марка, гарантії, імідж. «Оболонка» цікавить туриста в більшій мірі, так як він виграє від її якості, саме «оболонка» забезпечує повне, завершене задоволення від готельної послуги.
Відповідно до іншої точки зору, у структурі готельного продукту виділяються три рівні: продукт за задумом, продукт у реальному виконанні і продукт з підкріпленням. В основі будь-якого продукту лежить необхідність задоволення якої небудь потреби, тому сутність продукту становить задум, тобто спрямованість товару на вирішення певної проблеми, задоволення конкретної потреби споживача. Отже, для адміністрації готелю велике значення має уявлення і поширення не властивостей самого продукту, а реальної користі (вигоди) від нього для споживача.
На цьому етапі готельний продукт для споживача ще не існує, клієнт аналізує продукти, які пропонують йому різні готелі, на предмет реальної користі і вигоди для себе. На першому етапі формується змістовна сторона продукту, обмовляється повний набір послуг, у свідомості споживача йде порівняльний аналіз передбачуваних вигід і фактичної вартості передбачуваного продукту.
Якщо задум продукту виступає як його зміст, то його форма у реальному виконанні - саме певний набір властивостей, що дозволяють реалізувати цей задум, тобто задовольнити якусь потребу гостя. На цьому етапі продукт існує реально, і споживач може конкретно оцінювати його властивості і характеристики, переваги та недоліки. Тому на другому рівні продукту розглядаються його властивості і характеристики, такі як рівень якості, комфорт, престиж, безпека, економічність та ін.
Підкріплення готельного продукту (третій рівень) має на увазі особливості обслуговування, консультації та інформацію, що в значній мірі сприяє пошуку та збереженню потенційних клієнтів. Це може бути досягнуто шляхом високої якості і швидкості обслуговування, грамотними і повними консультаціями, неформальним спілкуванням з клієнтом, доброзичливим ставленням. З погляду конкуренції ідея підкріплення продукту дозволяє персоналу виявити можливості вдосконалення продукту найбільш ефективним способом.
«Ядро» - родовий продукт - включає базові вміння та процеси, необхідні для участі в ринковому процесі. У готелях це будівля, номери, меблювання, комунікації. «Очікуваний продукт» - продукт, що задовольняє мінімальні очікування клієнтів. Він включає в себе те, що безпосередньо супроводжує родовому продукту: час і умови обслуговування, інтер'єр номерів, дотримання санітарно-гігієнічних норм. «Розширений продукт» - являє собою додаткові переваги перед іншими ринковими аналогами. Це можуть бути і місце розташування, і додаткові послуги. «Потенційний продукт» - на відміну від розширеного, який фіксує тільки те, що вже зроблено, він містить все, що потенційно досяжне і реалізоване в перспективі залучення й утримання гостей. Процвітаючі підприємства постійно знаходяться в процесі пошуку вдалого потенційного продукту.
З точки зору бізнесу готель є комерційним виробництвом, що пропонують на ринку свій продукт у вигляді комплексу матеріальних благ і послуг. Цей продукт купується клієнтом за допомогою обмінних угод, причому покупка не увазі володіння, не приймає предметної форми. Доступ до проду...
