кту і його використання здійснюються в певний час і в певному місці. Виконання послуг відбувається в готелі, на території виробника з активною участю і взаємодією споживача з виконавцем, при їх безпосередньому контакті. Тому якість готельного продукту значною мірою визначається персоналом готелю, особливо тієї частини персоналу, яка безпосередньо контактує з туристом (контактна, фронт офіс), тому не може бути оцінена заздалегідь.
Таким чином, готельна послуга визначається як процес взаємодії споживача і виконавця, з метою задоволення потреб гостя в розміщенні, харчуванні і додаткові послуги, а також отриманні прибутку. Готельний продукт - результат господарської, інтелектуальної, сервісної діяльності виконавця, створюваний для задоволення споживача в процесі надання послуги.
. 2 Особливості російської індустрії гостинності
Гостинність - це одне з понять цивілізації, яке завдяки прогресу і часу перетворилося на потужну індустрію, в якій працюють мільйони професіоналів, створюючи все краще для споживачів послуг (туристів). Індустрія гостинності включає в себе різні сфери діяльності людей - т?? ризм, відпочинок, розваги, готельний і ресторанний бізнес, громадське харчування, екскурсійну діяльність, організацію виставок і проведення різних наукових конференцій. Отже, індустрія гостинності - це комплексна сфера діяльності працівників, що задовольняють будь-які запити і бажання туристів. Основні напрямки індустрії гостинності: громадське харчування, розміщення, перевезення і відпочинок.
У російських готельних підприємствах особливе місце займає гостинність. Цей термін має на увазі виробництво послуг з проявом персонального уваги стосовно гостю, здатність персоналу відчувати його потреби. Без відчуття, що про нього піклуються, людина, переступивши поріг готелю, є скоріше споживачем, ніж гостем, швидше прохачем, ніж постійним покупцем, швидше неживим предметом, ніж людиною. Гостинність як добрі особисті стосунки персоналу до клієнтів, часто забувається і стає втраченим мистецтвом. Пояснення цьому шукають або в поведінці службовців, або в ігноруванні потреб клієнтів, або в більшій зацікавленості керівників готелю у збільшенні прибутку.
Зовнішня очевидність такої помилки веде до скорочення в готелі контактів клієнтів з обслуговуючим персоналом. Стратегія здавалася простою: якщо гість скаржиться на відсутність люб'язності з боку службовців, потрібно скоротити контакти гостей з обслуговуючим персоналом - так почалася ера самообслуговування, викликана до життя тенденцією заміни службовців машинами. Завдяки новим технологіям з'явилася можливість нагодувати тисячі людей, в лічені хвилини зробити бронювання у готелі тощо Захопленість технологічними нововведеннями приводить до переконання, що всі контакти між клієнтами і персоналом можна звести в мінімуму і таким чином вирішити проблему ввічливості і гостинності.
Однак клієнти не приймають цю тенденцію, і є багато доказів того, що готельна індустрія переглядає свої позиції в цьому питанні. Вона все більше починає демонструвати нове розуміння машин як помічників людини, а не як його замінника або конкурента. Гостинність не тільки не вмерло, але, навпаки стає новим символом. Людина знову зайняв належне йому в індустрії гостинності місце. Необхідно в готельних комплексах прагнути до створення домашнього затишку raquo ;, гості є частиною великої родини і необхідно створити такі умови, що б гості розглядали обслуга як своїх старих друзів. Особливу увагу необхідно приділяти дбайливому відношенню до гостей, високого рівня культури та професіоналізму в роботі. Робити все для того, щоб людина не почувався чужим і нежданим.
Важко дати цілком і точне визначення гостинного поведінки, але кожен з нас відразу може помітити, коли воно відсутнє. Гостинність важко виміряти або включити в навчальні програми. Це якість обслуговування, а не рівень підготовки або досвід, якому навчаються. Не можна сказати, однак, що навчання тут не є важливим. Належне навчання дає службовцю навички, необхідні для створення умов, при яких може з'явитися гостинність. Наприклад, службовець в готелі, завдяки додатковим знань, може вказати головні визначні пам'ятки своєї місцевості, повідомити, як до них дістатися і дати іншу корисну для гостей інформацію. Поінформованість працівників у всіх питаннях, що стосуються самого підприємства, інфраструктури готелю, його найближчого оточення, навіть без явних проявів гостинності, створюють у гостя відчуття домашньої обстановки. Навчання службовця має включати вивчення особливостей гостей, що користуються послугами даного підприємства. Службовець напевно виявить до них більше турботи, якщо буде знати, що гості перебували багато годин в дорозі і втомилися в дорозі і тому будуть не в змозі витримати тривале оформлення. Очевидно, що в цих умовах краще го...
