акож висновків та списку використаної літератури.
ГЛАВА I. ПОНЯТТЯ ГОТЕЛЬНОГО ПРОДУКТУ І
ОСОБЛИВОСТІ РОСІЙСЬКОЇ ІНДУСТРІЇ ГОСТИННОСТІ
1.1 Готельний продукт як комплекс послуг
Готельний продукт являє собою комплекс послуг, що надається готелем. Готельний продукт - це сукупність матеріальних, технічних, людських, інформаційних, тимчасових та інших факторів діяльності готелю по наданню клієнтам благ, що володіють певними споживчими властивостями і здатними задовольнити їхні потреби.
Готелі не продають просто кімнати для тимчасового проживання або окремі страви в ресторанах. Їхній продукт завжди щось більше, що включає не тільки відчутну складову, а й обслуговування, культуру сервісу. Тому необхідно враховувати деякі особливості цього бізнесу, скласти чітке уявлення про особливості нематеріального виробництва, а також природі готельних послуг як продукту. У туристському готелі надають чотири види послуг: розміщення, харчування, дозвілля, побутове обслуговування.
В управлінні готелями широко використовується термін «готельний продукт», що дозволяє підкреслити комплексний характер готельної пропозиції. Цей підхід прийнятний з точки зору економічної теорії, де «продукт» визначається як «результат» людської праці, господарської діяльності, представлений у матеріально-речовій, духовної, інформаційної формі, або у вигляді виконаних робіт і послуг.
Готельний продукт має чотири характеристики, що відрізняють готельну послугу від товару.
У перших, невідчутність послуг - їх невловимість або нематеріальний характер означає, що їх неможливо продемонструвати, побачити, транспортувати, зберігати.
По друге, нерозривність виробництва та споживання - надати послугу можна тільки тоді, коли з'являється клієнт. З цієї точки зору виробництво і споживання послуг тісно взаємопов'язані і не можуть бути розірвані.
У третє, мінливість - якість надання послуг варіюється і залежить від рівня професіоналізму виробника, його компетентності, доброзичливості, ввічливості та комунікабельності його персоналу, а також від урахування індивідуальних вимог кожного покупця.
У четверте, нездатність до зберігання - послуги неможливо зробити про запас або складувати, виникає проблема досягнення рівноваги між попитом і пропозицією.
Схема готельного продукту представлена ??на малюнку 1.
Рис.1. Форми вираження готельного продукту
Однак готельного продукту, поряд зі специфічними характеристиками послуг, притаманні відмітні особливості:
ситуационность готельної послуги, що надається одноразово і змінює характеристики при повторному зверненні;
індивідуальність послуги, оскільки навіть в умовах масової організації готельного продукту готель готовий виконати індивідуальні запити клієнта;
різність властивостей споживної вартості готельних продуктів, оскільки при ухваленні рішення про покупку готельного продукту сам він ще не має чітких якісних характеристик, вони будуть виявлені лише при отриманні послуги;
невизначеність і відносна анонімність джерела комплексу послуг, які будуть надані туристу, оскільки готельні послуги виявляються самими різними підприємствами та установами; йому відома лише турфірма, що продала турпродукт, яка гарантувала певні готельні послуги, які ще будуть надані;
покупець долає відстань, яка відділяє місце придбання продукту від місця його споживання, отже, готельні послуги можуть бути реалізовані тільки тоді, коли споживач буде доставлений в місце їх виробництва;
освіту доходу споживачів, призначеного для придбання готельного продукту, регулюється умовами країни постійного проживання, хоча сам процес споживання формується умовами країн тимчасового перебування або світовими цінами;
споживання туристів включає блага, одержувані як безкоштовно, так і реалізовані на місці;
в процесі туризму споживач несе витрати як на задоволення потреб, що не залежать від перебування поза домом, так і викликані самим подорожжю;
процес споживання туриста завжди обмежений у часі і просторі; велике значення має фактор сезонності;
невизначеність і суб'єктивність критеріїв якості готельного продукту, яке, крім прямих показників, залежить від ряду змінних (мода, стан здоров'я клієнта, ставлення персоналу, соціальний статус клієнта);
значний вплив на якість готельного продукту роблять зовнішні фактори, що мають форс мажорний характер, тобто не залежать від волі і дій продавця і...
