оможе агенту швидко зрозуміти, навіщо клієнт вирішив звернутися до послуг туристської фірми, чого саме він чекає від подорожі, а й вибудувати правильну лінію його обслуговування в офісі.
Подання турпродукту завжди ґрунтується на аргументації. Турпродукт відрізняється від будь-яких інших товарів тим, що він не видно клієнтові, його неможливо помацати або потримати в руках. Отже, надзвичайно важливо забезпечити наочність презентації. Для цього рекомендується використовувати різні рекламні матеріали (проспекти, каталоги, буклети, відеофільми тощо.).
Агент, який продає турпродукт, повинен знати і застосовувати кілька ключових аргументів, які можуть вплинути на клієнта. До таких аргументів належать: міркування безпеки, економія коштів, новизна та оригінальність маршруту, комфортність, престижність, популярність туру і вірність традиціям.
Міркування безпеки. Подорожі це та сфера, яка завжди пов'язана з ризиком, загрозою для життя і здоров'я. У деяких людей спостерігається підвищена тривожність. Якщо клієнт хоче убезпечити себе від затримок транспорту, крадіжок, укусів отруйних комах, попадання в райони з нестабільною політичною ситуацією і т.д., то в презентації туристської послуги необхідно ставити на перше місце гарантію безпеки обраного маршруту, звернути увагу на репутацію туристської фірми, її надійність і якість обслуговування.
Економія коштів. Є туристи, які не люблять економити під час відпочинку, але в процесі вибору місця перебування вони порівнюють ціни на тури і проявляють скупість. Якщо турагент зрозумів, що клієнт бажає економити або хоче купити тур по найбільш низькій ціні, то необхідно загострити увагу саме на цьому. Під час презентації послуги турагент повинен створити ілюзію розумного вибору кращого туру по найприйнятнішою ціною.
Новизна і оригінальність маршруту. Клієнти, для яких важлива новизна та оригінальність маршруту, завжди вибирають нові маршрути.
Комфортність. Цей фактор є вагомим аргументом при виборі та комплектації пакету туристських послуг. Для більшості туристів даний аргументу є одним з основних. Але особливо до нього сприйнятливі клієнти раціональні та практичні, з аналітичним складом розуму. Хоча цей аргумент можна застосовувати для всіх потенційних споживачів туристських послуг.
Престижність туру. Неможливо заперечувати той факт, що туризм сприяє підняттю репутації і престижу людини в очах оточуючих його людей, а також є засобом підтримки певного соціального стану. Якщо турагент хоче зіграти на марнославстві і честолюбстві клієнта, то йому необхідно зробити акцент на унікальність і престижність пропонованого туру, його рідкість і ексклюзивність.
Популярність туру. В основі даного аргументу лежить механізм наслідування. Цей механізм затягує людей, оскільки думати самостійно, знаходити власні рішення - це важка робота, яка не всім до смаку, та й неможливо у всьому і завжди покладатися тільки на свій розум - доведеться у своїй біографії повторити весь шлях людства, відкриваючи вогонь, колесо і т.п. Тому люди, прагнучи з ліні або зі здорового глузду економити свої інтелектуальні сили, йдуть шляхом наслідування. Так що менеджер зможе вплинути на клієнта, сказавши йому, що останнім часом зацікавив його маршрут користується шаленою популярністю. Це «піділлє масло у вогонь».
7.Верность традиціям. Прихильність до того чи іншого виду відпочинку може бути пов'язана не тільки зі смаками та уподобаннями людини, але і з його реальними фізичними та фінансовими можливостями. Деякий консерватизм туриста, пов'язаний з його пристрастю до певного виду туризму, маршрутом або сезону, також може служити непоганим козирем для менеджера.
Туриста може насторожувати дуже багато чинників. У нього може бути цілий комплекс причин, щоб відмовитися від поїздки. Ці причини можна назвати бар'єрами до подорожі. Для більшої частини населення бар'єрами до подорожі є:
) вартість турпродукту;
) дефіцит часу;
) обмеження по здоров'ю;
) життєвий цикл сім'ї;
) дефіцит інтересу;
) страх і безпеку.
Щоб усунути заперечення, агент сам повинен бачити і підкреслювати позитивні сторони туристського продукту, але в той же час знати і не замовчувати про негативних, якщо вони стали очевидні клієнту. Потрібно самому налаштуватися на позитивне сприйняття, а вже потім налаштувати і потенційного туриста.
Якщо у клієнта є сумніви, то турагенту потрібно застосувати додаткові аргументи. Сумніви клієнта можуть говорити про те, що клієнт зацікавлений, але не хоче здатися легкою здобиччю, тоді потрібно дати йому розслабитися і виговоритися, або клієнт зацікавлений, але не впевнений в тому, чи підходить йому з...
